• РЕГИСТРАЦИЯ

Как учить сотрудников?

Филипп Богачев
мастер провокативной терапии. http://bogachev.ru
20 июля 20:18 27 32732

Сегодня - практический блог. Я расскажу, как обучать новых сотрудников по шагам, чтобы снизить их стресс и воспитать крепких профессионалов.

На прошлой неделе я опубликовал статью, в которой задал простой вопрос: хотите ли вы видеть от меня материал по адаптации и обучению новых сотрудников? Части моих читателей это показалось интересно, поэтому сегодня – новый лонгрид про животрепещущую тему. По вашим заявкам.

И начну я с описания старой, как мир, ситуации. Давайте представим, что на работу приходит новый продавец, и начальник даёт ему инструкции в стиле: вот телефон, вот наша CRM– разберешься, вот список клиентов в экселе, продавай. Подробности о товарах и услугах на нашем сайте, ссылку найдешь в гугле.

Как вы понимаете, уровень фрустрации у нового сотрудника будет просто эпический. Текучка кадров тоже будет эпической. Ну и обстановка в компании тоже будет забавной. Если вы так видите себе идеальный бизнес – то у вас всё хорошо, ничего менять не надо. А для остальных я и написал этот текст, в котором по шагам хочу рассмотреть, как интегрировать человека в новую должность.

Шаг 0. Адаптация.

Зачем нужна адаптация? Как легко догадаться, для снижения стресса в первые рабочие дни. Меньше стресса = выше продуктивность = выше уровень комфорта. Примерно так.

Адаптацию лучше всего поручить специльно обученному человеку — давай назовем его «наставник». Его задача — плавно ввести человека на работу. То есть рассказать, к кому и по каким вопросам обращаться (к офис-менеджеру за ручками, к секретарю за вызовом курьера), показать где и что находится, начиная от туалетов, заканчивая ближайшими кафе. Рассказать своими словами, что в компании благословляется, а какое поведение порицается. Подробно ввести в курс дела. Оставить свой телефон и разрешить звонить по любым вопросам.

Отведите на это первый рабочий день — ничего делать особенно не надо, ходи, смотри, проникайся корпоративным духом. Кстати, если это линейный персонал, не помешает сделать бейджик «Я еще новенький, всему учусь, простите за несовершенство».

Введите правило первый месяц человека учить мягко и терпеливо, и совсем не ругать. И первую неделю отводить полчаса в конце дня для ответов на любые вопросы, потом плавно сделать это еженедельным ритуалом (да, это планеркой называется, я в курсе).

Задача адаптации — познакомить человека с компанией и распорядками максимально плавно, а так же познакомить сотрудников с новичком. Когда будете его представлять другим, похвалите его публично — это всегда приятно.

Шаг первый. Смотри и вникай.

Помните, что ситхов всегда двое – учитель и ученик? Так вот, первое время на работе новичок закрепляется за наставником. Задача наставника – показывать всё, что он делает, по шагам, комментируя все действия.

Если вы учите официантов, то новичок таскает разнос с едой, и смотрит, как опытный товарищ сервирует стол и принимает заказы. Если это продавцы – слушает, как идет диалог, смотрит, как ведется работа в CRM, задает вопросы в отведенное время.

На этом этапе задача – дать поведенческую модель. Критерий выхода – человек четко и по шагам, верно и осознанно отвечает, как делать то или иное действие, задачу. Отвечает на вопросы, как реагировать если то или другое.

Шаг второй. Делаем вместе.

Тут есть забавный момент. Стандартная модель обучения может выглядеть так: видел, как я сделал? Иди и делай так же. В сложных задачах (особенно в продажах), это может привести просто к катастрофическим последствиям, ибо понял и сделал – два совершенно разных уровня владения навыков. Нам сначала надо убедиться, что навык усвоен. Грубо говоря, послушав толкового маркетолога, ты не повторишь сразу его успеха – ибо многие детали скрывает туман войны. То есть, то, что совершенно очевидно вам, может быть совсем не очевидно вашему падавану.

На этом этапе мы даем человеку самостоятельно, под присмотром, сделать часть процесса, и контролируем его правильность всеми силами. Например, если вы учите тренера-стажера, поручаете ему дать группе одно упражнение, и вы всеми силами готовы дать его еще раз, правильно и верно. Если вы натаскиваете продавца, дайте ему после телефонного разговора заполнить данные в CRM и убедитесь в верности действий.

То есть мы разбиваем большой навык на этапы (кто сказал “чанкинг”?) и убеждаемся, что каждый маленький этап освоен до блеска. Потом даем ему боевое задание (экзамен), и убеждаемся, что и вместе навык собран правильно.

Шаг третий. Делай под присмотром.

На этом этапе все еще нужен наставник, времени расслабляться совсем нет! Наша задача – доработать навыки человека, чтобы он выполнял поставленные нормативы на уровне “среднего” сотрудника. То есть если это продавец – делал минимально приемлемую для самостоятельной работы конверсию, если тренер – вел целы блок тренинга или день с запланированными заранее результатами.

На этом этапе требуется много индивидуальной работы – ибо неизвестно заранее, что и где вылезет, что и где нужно будет дорабатывать. Требуется много смотреть и давать много обратной связи.

Работа на этом этапе заканчивается после устойчивого соблюдения новым сотрудником ключевых показателей должности.

Шаг четвертый. Делай сам.

Ура! У нас полностью автономный юнит! Но не время радоваться – нам все еще нужно проверять качество его работы. И если на прошлых этапах мы должны были делать это каждый день (или каждый час), то теперь мы можем анализировать его работу раз в неделю.

Инструменты на этом этапе: слушать записи телефонных разговоров продавца (выборочно), проверять отзывы студентов после тренинга (что сказали и что НЕ сказали), вести статистику по продажам и жалобам на официанта и так далее и тому подобное.

Идеальный выход из этого шага – вы делаете наставника для новых сотрудников. Обучая других, лучше закрепляешь знания сам.

По шагам, вдумчиво и развернуто, эта тема раскрыта здесь.

p.s. у меня есть хорошее правило в разговоре с менеджерами. На фразу «сотрудник такой-то сделал работу не очень хорошо», я задаю вопрос «а как ты его учил делать эту задачу правильно?». Возьмите на вооружение. Эта модель может вам бизнес с головы на ноги поставить.

мастер провокативной терапии. http://bogachev.ru

Опережая график: Москва готова к энергетическому самоубийству Прибалтики

Вопрос прибалтийского энергокольца, объединяющего Беларусь, Россию, Эстонию, Литву и Латвию (БРЭЛЛ), долгое время использовался нашими соседями в качестве козыря для политического торга...

Победа Вашингтона в борьбе за русское будущее

Стимул - палка, которой погоняют осла. Скорее даже тонкий прут, поскольку скотинку надо погонять так, чтобы она чувствовала дискомфорт и, не упрямясь, двигалась вперёд, но в то же время следить, чтобы...

Перестройка в США – хроники «сдувающейся» империи

Это то, о чём говорят «на американских кухнях», что передаётся «сарафанным радио». И что вызывает зреющее недовольство у населения. Как по мне, то самое время перечитать «...

Ваш комментарий сохранен и будет опубликован сразу после вашей авторизации.

0 новых комментариев

    Филипп Богачев
    3 декабря 08:17

    Что нас убивает

    — Что нас убивает —Перевод:Данные медицинских исследований неоспоримо свидетельствуют:Японцы едят мало жирной пищи и меньше подвержены инфарктам по сравнению с англичанами и американцами.Французы едят много жирного и также меньше подвержены инфарктам по сравнению с англичанами и американцами.Японцы пьют очень мало красного вина и меньше подвержены инфарктам по сравнен...
    2475
    Филипп Богачев
    2 декабря 08:18

    Сегодня совсем кратко

    Сегодня совсем кратко.Много раз встречал людей, которые используют глаголы будущего времени для того, чтобы описать свои изменения. Давайте я вам дам перевод на реальный язык, то есть расскажу, что эти глаголы означают.«В понедельник» - никогда«завтра» - никогда«на следующей неделе» - никогда«с нового года» - совсем никогда«после зарплаты» - никогда без денег«Когда пр...
    420
    Филипп Богачев
    30 ноября 12:29

    Кейс из практики: сопровождение конференции во Франции

    Сегодня я представлю вашему вниманию результаты моей работы по сопровождению конференции. Моей задачей было консультирование и сопровождение отдела маркетинга, и, как следствие, достижение поставленных цифр. Получилось или нет – читайте дальше.Предпосылки: Основатель фонда захотел провести в своем городе живую конференцию. Идея была позвать 20 спикеров топ уровня, и с...
    277
    Филипп Богачев
    28 ноября 07:16

    Про конкурентное преимущество. Или про нормальную работу?

    Про конкурентное преимущество. Или про нормальную работу? В Москве много ателье по пошиву костюмов. Ну как ателье… ну как по пошиву… ну как костюмов… В общем, это хорошая тема для обсуждения того, как не надо делать бизнес.Начнем издалека. Я, граждане товарищи, в обычные костюмы не лезу. В необычные, пусть даже и пошитые хорошо и на фабрике, тоже. Есть редкие иск...
    811
    Филипп Богачев
    27 ноября 08:01

    Подборка сериалов, в которых можно научиться очень взрослому, взвешенному и качественному общению

    Сегодня я хочу предложить вашему вниманию подборку сериалов, в которых можно научиться очень взрослому, взвешенному и качественному общению. Таких сериалов мало, и сейчас почти везде инфантилы и рефлексирующие хипстеры... А достойного кино как всегда - немного. я даже пять сериалов с трудом набрал. Список идет по порядку, а не по рейтингу. Постараюсь без спойлеровВним...
    3737
    Филипп Богачев
    26 ноября 16:54

    Сходил на фильм «Форд против Феррари». Докладываю:

    Сходил на фильме «Форд против Феррари». Докладываю:1) Кино крайне добротное. Выше среднего, но не шедевр.2) История, которая рассказана – это классика. Хорошие (Форд) борются с идеальным (Феррари) на полях гоночных кругов.3) Актеры – молодцы. Состав отличный, играют очень добротно. Но Деймон в этом фильме не Уилл Хантинг, да и Кристиан – не Дикк Эклунд. В смысле, игра...
    876
    Филипп Богачев
    14 ноября 08:08

    112 тезисов о лучшем тренинге по продажам

    Меня спросили — а что ты можешь сказать про лингвистику? Я задумался. Это мой лучший тренинг, в который было вложено больше всего времени, мой тренерский opus magnum, моя страсть и величайшее (пока?) достижение…Как можно описать то, что для меня — совершенство? Но я подумал и решил набросать десяток тезисов. Потом получилось два десятка. Потом — целый список. И поэтом...
    2666
    Филипп Богачев
    1 ноября 10:33

    Как вы думаете, как связана мифология и построение бизнеса?

    Как вы думаете, как связана мифология и построение бизнеса? Только без википедии? Самое смешное, что прямым образом. Только я издалека начну.Есть старые сказки – типа «красной шапочки», «спящей красавицы» и других. Современные версии этих сказок - это няшность и милота, ибо это надо продавать в кино, игрушками и вообще.Но есть и «оригинальные» версии. Это те, где спящ...
    6674
    Филипп Богачев
    30 октября 08:44

    Кратко про иллюзии. Опять.

    Кратко про иллюзии. Опять.Есть девочки, которые считают, что если парень не очень, они с ним сойдутся, и перевоспитают. Это – глупые иллюзии.Есть начинающие бизнесмены, которые думают, что их товар нужен всем, их клиенты все, и вообще, если что-то нравится ему лично, то и всем остальным. Это – беспочвенные иллюзии.Есть мальчики, которые считают, что завтра они точно н...
    7783
    Филипп Богачев
    28 октября 13:50

    Чем хуже у тебя идут дела, тем большему ты должен учиться

    Я очень хорошо помню кризис 98 года — я тогда полностью разорился. Полностью — это значит, что я должен был многие сотни тысяч долларов. Таковы были реалии ведения дел в те года — за товар ты рассчитывался в долларах по курсу, продавал в рублях (тоже по курсу). Когда доллар скаканул в шесть раз, я ровно во столько же раз стал больше должен. Меня не пристрелили только ...
    7452
    Филипп Богачев
    27 октября 14:12

    Гррр! Давай панч-лайн!

    Вы когда-нибудь включали свет в момент, когда котэ пытается спереть что-то из еды? Помните эту застывшую позу, широко открытые глаза, и головой так дык-дук по сторонам, чтобы просчитать пути тактического отступления?Большая часть комментаторов моих постов на этой неделе, уверен, выглядели после прочтения так же.Нас запалили! Что делать! Игнорировать нельзя! Надо срочн...
    6507
    Филипп Богачев
    26 октября 12:06

    Про подмену понятий. Кратко и тезисно.

    Как часто вы видите, когда голодный до ужаса человек говорит: «Сейчас я маникюр сделаю, и это накормит меня до отвала!». Наверняка ваша реакция будет в стиле «шо?» - если, конечно, вы не доктор в специальном заведении для альтернативно одаренных.Ну это как в этом известном и классическом анекдоте «Сейчас я ей покажу, какой у меня ноутбук белый…» - если не знаете, погу...
    6893
    Филипп Богачев
    23 октября 10:33

    Вам все еще не больно?

    Вчерашний пост про боль вызвал множество очень красивых реакций. «вы вообще о чем, что это за чушь?» – читаю я. «это всё вранье, вы все врете!» - убеждают меня. «на самом деле это не так, главный мотив – удовольствие!» - строят из себя третьи. И меньше всего тех, кто говорит «черт побери, как же ты прав!».Я не буду говорить, что в прошлом абзаце реакции распределены п...
    7271
    Филипп Богачев
    22 октября 12:24

    Без боли — нет обучения

    Без боли — нет обучения, говорила мне Бетти Эриксон. Там, где начинается боль — там начинается обучение — говорил мне Френк Фарелли. Два гиганта в терапии, разные школы — но насколько у них похожи мысли, согласны? Но у нас есть люди, которые боятся боли. Не понимаю, почему — ведь боль говорит тебе, что ты еще жив, можешь вращать глазами и откусываться до последнего. М...
    10487
    Филипп Богачев
    21 октября 19:45

    про иллюзии

    В чем основная проблема людей? Иллюзии. Как писал классик - «Главное правило реальности — не запутаться в собственных иллюзиях». И сегодня я про одну иллюзию кратко напишу.У многих людей есть иллюзия, что они создадут бизнес и наступит для них вселенское счастье. Да, микро-бизнес создать легко, программа давно алгоритмизирована. Но есть один нюанс, как говорил Василий...
    13157
    Филипп Богачев
    5 октября 12:27

    Как не взлететь в онлайне.

    Сегодня я буду поднимать тему здравого смысла в образовательном бизнесе. Да-да, я понимаю, что сейчас стало модно делать образовательные проекты на любую тему, называть их школами (на секундочку, школа — это хотя бы десять преподавателей), и, надувая щеки, ждать золотого дождя.Причем, именно золотой дождь вы и получите.Да, я обыграл два разных значения одного термина,...
    10244
    Филипп Богачев
    18 сентября 11:21

    Как влияет на больших цифрах трафика на конверсию форма, в которой можно ввести промо-код?

    Несколько дней назад я закинул в блог вопрос «на подумать». Напоминаю, о чем шла речь: «как вы думаете, почему люди возвращаются за повторными покупками?». Ответов было много, и большинство думает в правильном направлении – возвращаются, потому что всё понравилось / всё устроило.Хороший ответ, но можно думать дальше.И чтобы начать, вспомните, что люди рождаются детьми...
    14016
    Филипп Богачев
    3 сентября 09:32

    Что же такое удача?

    В начале 2000-ых годов психолог Ричард Вайзман провел в университете Хердфордшира серию экспериментов, целью которых было понять, что такое удача?В экспериментах принимало участие 400 человек. Половина из них считали себя “удачливыми”, а вторая половина, наоборот, воспринимали себя, как “неудачливых”.В одном из экспериментов Вайзман попросил испытуемых подсчитать коли...
    21502
    Филипп Богачев
    26 августа 18:05

    Депрессия и самоповреждение носят системный характер у трансгендеров

     Сегодня в блоге просто перевод статьи. И перевод статьи, на которую ссылается первая статья :) В новом отчете показано, что у значительного большинства трансгендерных и гендерно вариативных студентов возникают проблемы с психическим здоровьем. Эти показатели значительно выше, чем для населения в целом.Исследование, опубликованное в Американском журнале по п...
    26673
    Филипп Богачев
    25 августа 18:00

    Пись-Нес-Мены. Да-да, из ясельной группы

    Сегодняшний блог с небольшой задержкой выходит, но прошлая неделя у меня была немного безумная.Не считая продлений разрешений на оружие, старта распродажи, дня рождения и многих других событий, мне еще «Пламя и кровь» пришла – а этой книгой надо насладиться до выхода очередного сериала. Да-да, я из тех, кто читал Мартина до экранизации. И знал про него как победителя ...
    20267
    Служба поддержи

    Яндекс.Метрика