Несколько дней назад я закинул в блог вопрос «на подумать». Напоминаю, о чем шла речь: «как вы думаете, почему люди возвращаются за повторными покупками?». Ответов было много, и большинство думает в правильном направлении – возвращаются, потому что всё понравилось / всё устроило.
Хороший ответ, но можно думать дальше.
И чтобы начать, вспомните, что люди рождаются детьми. И в принципе, взрослые – это дети, у которых в глазах застыло вечное «да что за херня здесь происходит?». А что больше всего не любят дети? Ну сами подумайте – дети не любят, когда их обманывают или не исполняют обещания.
То, о чем я вам сейчас предлагаю подумать – это о том, что когда вы один раз все сделали хорошо, вы фактически даете обещание, что в следующий раз тоже всё будет хорошо – так же или даже лучше.
И вопрос возврата клиента – это вопрос не второго визита, а, например, пятого. Каждый новый визит доверие к вам растет, и убеждение про ваше обещание формируется все сильнее.
Фактически, весь бизнес с постоянными клиентами – это формирование обещаний и реализация их в будущем. То есть «дать и сдержать слово», если проще.
И главная проблема не в том, чтобы человек пришел снова – в условиях нашего рынка мы можем вести дела вопреки здравому смыслу, а не благодаря идеальным процессам – а в том, что если вы обманете ожидания, человек просто пропадает и никогда больше не придет. И на словах он будет общаться с вами очень даже нормально, но глубоко в душе он будет помнить это разочарование в человеке, которому верил. Или бизнесу, которому доверял.
И вы с этим ничего не поделаете, потому обратную связь такого уровня вытащить практически нельзя. Остается только раз в квартал делать аудит ожиданий, но тут надо такие карты и схемы рисовать, что большинство – забъет.
А тех тех, кому интересно использовать мозг по назначению, давайте поиграем в игру – я буду писать текст в блог, где делать задачку, в чутка позже отвечать на вопрос с пояснениями и кидать вам следующую задачку. Так и инсайты могут прийти, и вообще.
Задачка этой недели:
Есть форма оформления заказа в магазине. Путь клиента стандартный – витрина – корзина – оформление заказа.
Как влияет на больших цифрах трафика на конверсию форма, в которой можно ввести промо-код? Пример в картинке.
Жду ваших обоснованных ответов.
Оценили 5 человек
5 кармы