В последнее время участились случаи, когда необдуманные слова одного из сотрудников приводили к ущербу для репутации всей компании. Иногда дело даже заканчивалось бойкотом. Руководство, оказавшееся в центре скандала, реагировало по-разному – кто-то огрызался, кто-то извинялся, кто-то делал вид, что ничего не произошло.
Что делать, если кто-то из ключевых сотрудников облажался и выдал в эфир нечто противоречащее морально-этическим нормам? Давайте исходить из того, что начальство также считает недопустимыми те слова, которые вызвали резонанс, и не разделяет высказанную точку зрения.
Шаг 1. Руководству стоит публично извиниться от лица компании и признать ошибку. А вот занимать оборонительную позицию – это плохой план. Не надо выступать в стиле «ачотакова» или «вы всё неправильно поняли». Так вы потопите себя еще быстрее. Но и сливать сотрудника, открещиваясь от него, тоже не совсем правильно. Честнее принять на себя часть ответственности и выразить сожаление, что случившееся оскорбило чувства многих людей. Чётко обозначить, что сказанное является не официальной позицией бренда, а частным мнением. И пообещать предпринять дальнейшие меры.
Какими именно будут эти меры, зависит от ситуации. Если речь, например, идет о ребенке с аутизмом, которого не пустили в кафе, или кормящую грудью маму, которую попросили удалиться, то стоит пригласить специалиста и провести с сотрудниками тренинг, чтобы они знали, как максимально деликатно вести себя в подобных ситуациях, учитывая интересы всех посетителей. Об этом тренинге нужно рассказать на своих ресурсах, продемонстрировав «работу над ошибками».
Если речь идет о неудачной рекламе, пропагандирующей насилие, как было с одним из банков перед Новым Годом и с одним из магазинов электротехники перед 23 февраля, то возможно, стоит даже устроить какую-то благотворительную акцию, средства от которой пойдут в фонд борьбы с домашним насилием. Конечно, найдутся те, кто обвинит вас в пиаре, но, по крайней мере, свою вину вы частично загладите.
Если же скандал принял политическую огласку, то следует быть предельно осторожными и не вставать ни на чью сторону, обозначив, что вы в любом случае за мир, взаимное уважение и другие общечеловеческие ценности.
Только, пожалуйста, найдите среди своих специалистов райтера, который сможет написать извинения от имени компании не канцеляритом, а максимально искренне и по-человечески. Это не должно быть формальной отпиской. Вам нужно писать такими словами, которые способны достучаться до людей сквозь «праведный гнев», чтобы у них возникло желание услышать вас и перестать злиться.
Шаг 2. Необходимо поговорить с сотрудником, из-за которого и началась вся шумиха. С его стороны может быть несколько вариантов поведения:
1. Брякнул, не подумав, потом сам пришел в ужас и раскаивается. В этом случае его можно не увольнять, а только понизить в должности и провести с ним серьезную беседу.
2. Твердо убежден в своей правоте и не собирается отказываться от своих слов. Тут остается только попрощаться. Вам явно не по пути.
3. Не считает себя виноватым, но боится наказания, поэтому пытается вывернуться. Что делать в такой ситуации – дело ваше. Но, на мой взгляд, это даже хуже, чем предыдущий вариант. Я бы с таким человеком расстался немедленно.
Шаг 3. Вам нужно пристально присмотреться к вашем HR-директору. Он должен быть в курсе того, чем дышат сотрудники, и от кого можно ожидать неприятностей. В том, что от случившегося пострадала компания, есть и доля его вины. Бывают, конечно, форс-мажоры. Но если инцидент можно было ожидать, то очень плохо, что этого никто не заметил. И в любом случае, HR-директор после такого должен донести до остального персонала, что в вашей фирме считается приемлемым, а что нет.
Каждый подобный скандал провоцирует обсуждения на тему «Имеют ли право сотрудники на своей личной странице высказывать любое мнение и этично ли им это запрещать»?
Безусловно, нельзя покушаться на свободу слова. Именно поэтому лучше заранее, еще при приёме на работу, убедиться, что кандидат разделяет ценности, которые транслирует компания, и его взгляды не противоречат мнению той аудитории, с которой вы работаете. В противном случае, вам, в принципе, будет некомфортно работать друг с другом. И к тому же вы окажетесь на своеобразной пороховой бочке.
Оценили 0 человек
0 кармы