Всоциальной сети "Фейсбук" появился рассказ о том, как посредник в области аренды жилья Airbnb пытался снять с карты клиента значительную сумму денег. Причиной для этого стала жалоба хозяина квартиры на постиранное постельное бельё.
Сайты, предоставляющие помощь в бытовых вопросах, сильно облегчают жизнь как потенциальным клиентам, так и поставщикам услуг. Однако иногда отсутствие у них "человеческого лица" становится фатальным при решении конфликтов.
"Нехорошая квартира"
Неприятный опыт пользования сервисом Airbnb описал на своей странице в "Фейсбуке" сотрудник одного из банков Валентин Васин. По его словам, хозяин жилья не только предоставил неверную информацию о сдаваемых апартаментах, но и потребовал со съёмщиков пять сотен долларов помимо уже оплаченной крупной суммы за жильё.
Основная претензия владельца апартаментов заключалась в том, что, по его мнению, гости постирали его одеяло с хлоркой и из-за этого оно потеряло цвет. В подтверждение он выслал специалистам Airbnb фото злополучного одеяла в белом пододеяльнике и ссылку на сайт, где оно якобы продаётся. Очевидно, что разобраться в качестве цвета продукта на таком снимке в принципе невозможно; на сайте же оказалось доступно совсем иное постельное бельё с совершенно другим рисунком. Более того, он настаивал на дополнительной оплате уборки (которая уже входит в стоимость съёма жилья).
Алчный хозяин квартиры не принял резонного отказа гостей и начал торговаться: сначала снизил ставки до 275 долларов, а потом — до 225. Васин был непреклонен, так как был уверен в своей правоте. Он написал ответную претензию в адрес хоста, где рассказал о многочисленных проблемах, которые испортили отпуск: меньшее количество спальных мест, чем было заявлено, недостаток комплектов ключей, но главное — холод и сквозняки, которые могли плохо повлиять на здоровье его беременной жены.
— Наша русская ментальность помешала пожаловаться сразу. Решили не разбираться и не портить себе отдых
Валентин Васин, сотрудник банка, о конфликте с Airbnb
Оказалось, что на проблемы с апартаментами, по правилам пользования сервисом, семья должна была пожаловаться сразу — в течение суток после заселения. Как изобразить холод и сквозняк на фото — остаётся загадкой. Да и куда идти нескольким людям, среди которых женщина в положении, если хозяин прекратит сдачу квартиры им сразу, остаётся непонятным.
Сдавайте валюту
В конфликт включились сотрудники Airbnb. Они вежливо ответили на все письма Васина и сообщили ему о необходимости выплатить хозяину жилья неустойку в 133 доллара. Решение, со слов представителей Airbnb, было принято окончательно. Более того, сервис пытался принудительно снять эту сумму с карты (так как все данные предварительного платежа у них остались). К своему счастью, Васин заранее вывел все деньги с платёжного средства, привязанного к аккаунту на квартирном сервисе.
— Через три дня мне пришло письмо, что наш долг перед хозяином Airbnb оплатили сами. Не стали удалять мой аккаунт, но погрозили пальчиком, что ведём себя плохо и в следующий раз сами будем платить
Валентин Васин, сотрудник банка, о конфликте с Airbnb
Исход этого дела, скорее всего, был продиктован безвыходностью положения сервиса: им проще было самим заплатить претенциозному хозяину, чем разбираться в компенсациях и ему, и семье Васина. К тому же положение последнего было для них выгодным: они "спасли" нарушителя от наказания.
Не неадекватные запросы хозяина квартиры, а, скорее всего, отсутствие внимания к доводам клиента вывело Васина из себя.
По итогам этого случая Валентин решил больше никогда не пользоваться Airbnb. "Вопрос не в деньгах, а в отношении сервиса. Долг сервис оплатил сам, но я считаю, что это их долг за их же лень. Виноватыми в их глазах всё равно остались мы", — заключил он.
Представители сервиса по аренде жилья в комментарии Лайфу выразили сожаление по поводу этой ситуации: "Airbnb воспользовалось более 200 миллионов человек, и такие случаи у нас — большая редкость. В данной ситуации мы приняли решение, постаравшись максимально учесть интересы как гостя, так и хозяина". При этом сотрудники сервиса указали, что по правилам Airbnb степень и сумму ущерба назначает сам заявитель.
Неадекватный француз
Это далеко не единственный печальный опыт использования Airbnb. Журналист Артур Матвеев вместе со своей девушкой после отдыха в Париже сначала столкнулись с неадекватным хозяином квартиры, а затем с полным пренебрежением к своей ситуации сотрудников сервиса.
— В Париж мы поехали в два захода и сперва пожили на одном берегу Сены в квартире у милой француженки. Потом перебрались на другой берег в квартиру товарища по имени Эван. Он сперва показался адекватным. Квартира была небольшая, но для того, чтобы переночевать, её хватало. Мы прожили там два дня, дальше поступили как обычно: помыли посуду, вынесли мусор и улетели, — рассказывает Артур. — Однако в аэропорту пересадки Эван прислал нам следующее сообщение: "Сейчас я возвращаю свою квартиру. Это дерьмо внутри!!! Вы глупая и непочтительная пара!"
И всё письмо было приправлено оскорблениями и ругательствами.
— Человек был явно не в себе. Я вежливо поинтересовался, что, мол, всё-таки не так, на что получил очередную порцию истерики. Можно было его просто послать, но я попытался уточнить у хозяина квартиры, в чём претензия. Ответ был ещё более фееричен: "Плати мне 96 евро", а дальше снова оскорбления.
Одна надежда была на то, что Airbnb разрешит спорную ситуацию с неадекватным хозяином. Ответ я получил от них довольно быстро. Суть его сводилась к следующему: "1. В Центре есть переписка, в которой гости и хозяева обсуждают запросы, загружают фотографии и делятся мнениями. Вы можете отправить запрос, ответить на запрос встречным предложением или предоставить Airbnb принять финальное решение. 2. Вы также можете оставить отзыв о вашем опыте проживания у этого хозяина... Я со своей стороны вам дарю купон в размере $25 за неудобства. Купон предназначен для одноразового использования, и его можно применить в любое время в течение следующего года".
Невменяемый француз отправил пользователя вашего чудного сервиса на хрен, а вы ещё и отправляете меня общаться снова с ним? Вы серьёзно?
Я отправил им новое письмо: "Вы предлагаете нам два варианта: первый из них — обратиться в Центр решения вопросов, чтобы запросить у Эвана компенсацию за проживание в связи с его грубым обращением. Прочитав информацию о правилах компенсации гостю, я ничего не нашёл именно по нашей ситуации. Могли бы вы уточнить, как происходит решение таких вопросов? Мне бы не хотелось общаться дальше с этим же человеком, потому что общение с ним всегда выливается в необоснованные оскорбления с его стороны. Я не вижу возможным решать вопрос с Эваном. Второй предложенный вами вариант также вызывает сомнения. Разумеется, я готов оставить отзыв, чтобы оградить других от проживания у этого грубого человека. Но и Эван в ответ оставит нам негативный отзыв. Неадекватный человек не сможет оставить адекватный отзыв. Я не хотел бы получить негативный отзыв от этого человека. Я давно пользуюсь вашим сервисом, полностью уверен в себе как в добросовестном госте...
Отправляясь в очередное путешествие, мне хотелось бы исключить возможность нарваться на неуравновешенного хозяина жилья. Как airbnb может защитить меня и других жильцов от этого?
На новое письмо милый сервис Airbnb ответил спустя три дня. Но суть ответа сводилась, в общем, к фразе "сам дурак", хотя и была она написана необычайно многословно и учтиво.
Покопавшись в правилах, я прочитал, что юридически они застраховали себя со всех возможных сторон. И их понять можно. Однако если хозяева квартир получают от Airbnb страховку на случай ЧП, то посетители этих квартир не застрахованы никак и ничем. Всё путешествие проходит на их страх и риск. То есть если в отеле за такой разговор с гостем менеджера бы уже уволили, а гостю выплатили компенсацию, то здесь — извините, так вышло. Но ведь Airbnb берёт с каждой моей поездки процент — так почему я, как человек, который платит этому порталу деньги, не могу требовать защиты и своих прав и интересов?
Airbnb — сервис красивый и дружелюбный. Но он как друг, с которым можно встретиться и сходить в бар, но никогда не стоит вести серьёзных дел. Он вроде бы и одет модно, и говорит умно, но случись что — он тебя кинет.
Банк с вами
Если хозяин квартиры выставил вам счёт и пытается снять ваши средства — не следует паниковать. Практически все операции можно оспорить через свой банк, а если ваши средства пытаются забрать против вашей воли, все операции можно отменить по запросу. Основным доказательством для банка будет подтверждение бронирования, и если компания, снимающая деньги с карты (сайт онлайн-бронирования или отель), не предоставит иных сведений, то банк примет вашу сторону.
— Без ведома пользователя ни один сервис не может снимать средства с карты
Аркадий Гинес, директор по развитию сервиса OneTwoTrip
Безусловно, каждая ситуация индивидуальна. Но сервисы обязаны следить за систематическими и разовыми нарушителями: в первом случае, как правило, поставщик может сильно сдать в рейтинге на сайте или даже быть отключён администраторами от возможности сотрудничества.
Оценили 6 человек
6 кармы