Сила меньше говорить

Всего два предложения за 60 минут.

В прошлом году я был на встрече с очень расстроенным клиентом. Прийти к ним в новый модный офис, отделанный деревом, с последней моделью кофе-машины и видом на трассу Гран-При, было непросто.

Размер его рабочего стола соответствовал размеру эго. Его деловой партнёр вошёл в комнату с зачёсанными назад волосами, в костюме от Армани и двумя расстёгнутыми пуговицами, придававшими ему расслабленный вид. Тема встречи касалась продаж.

Мне нужно было поговорить с этими двумя джентльменами об увеличении продаж. Клиент хотел иметь 2000 продаж в месяц, он запустил веб-сайт всего за несколько недель до встречи, не имел присутствия в социальных сетях и конкурировал с предприятиями, имевшими миллиардный доход.

До назначенного времени я договорился, что мой коллега проведёт встречу, чтобы получить некоторый опыт в борьбе с напряжением. Я присутствовал на встрече только для того, чтобы наблюдать, внушить доверие и предоставить клиенту обратную связь, которая помогла бы ему.

Клиент начал с того, что предложил нам поговорить о том, как мы добились того, что имели на тот день. Мы смотрели друг на друга, сидя за огромным столом с эго, которые, казалось, были готовы взреветь.

Мой коллега начал подбирать подходящие слова, но у него ничего не выходило. Тогда он решил просто говорить. Два владельца бизнеса постоянно отвлекались. Каждые несколько минут дверь открывалась, входила секретарь, говорила что-то и уходила. Затем один их директоров ответил на телефонный звонок, громко сказав: «Я скоро буду». Это говорило о том, что у него есть более важные дела.

И хотя меня распирало от желания высказаться, я молчал.

Как только мой коллега закончил свою речь, они начали разрывать нас в клочья. Они сказали, что им нравится иметь дело с нами обоими, но люди, с которыми мы работали, были никудышными, наш продукт был ужасным, стратегия неправильной, а продажи плохими. Обратная связь была мучительной для нас, учитывая нашу одержимость довольными клиентами.

Прогресс не был достигнут, и мы проигрывали битву тому, что я описал бы как слабый аргумент. Короче говоря, то, чего они ожидали, невозможно было достичь, и если бы они отвлеклись от своего желания иметь 2000 клиентов в месяц на нулевом уровне, они бы поняли то, что видели мы.

Встреча почти подходила к концу, а я по-прежнему молчал. Затем один из директоров обратился ко мне со словами: «А что думаете Вы? Почему Вы ничего не говорите?»

Я намеренно выдержал паузу. Оба директора перестали отвлекаться на телефоны.

Затем я произнёс то, что могло положить конец моей карьере: «Джентльмены, 2000 клиентов в месяц – это полная чушь. Я солгу, если скажу, что мы сможем обеспечить это вам. Тем не менее, единственный способ продвинуться вперёд – это согласиться быть честными друг с другом с этого момента».

Снова наступило молчание.

Я задел за живое слона в комнате, которого можно заметить, только сидя тишине и наблюдая за реакцией каждого.

Дело перестало быть в эго. Не хватало честности, и все это поняли, как только я заявил об очевидном. Всё, что я произнёс на той встрече, были те два предложения. Больше их моих уст не вылетело ни слова.

Те две фразы прерывали мысли в голове каждого. Первоначальным намерением клиента было отказаться от наших услуг и обратиться к юристу. К концу встречи было достигнуто взаимопонимание относительно того, над чем нужно работать, чтобы найти решение.

В такси на обратном пути в офис мой коллега попросил меня высказаться по поводу того, как он держался. Я задумался на мгновение, пытаясь придумать то, что помогло бы ему в следующий раз.

Способность говорить меньше научила нас обоих следующему:

Когда вы слушаете, вы больше узнаёте

На встрече, где присутствует один или несколько человек, которые злятся, болтовня ничему не способствует.

Если вы будете слушать в течение достаточно долгого времени, вы увидите истинную проблему. И когда настанет подходящий момент, вы сможете чётко сформулировать её и дать возможность людям поразмышлять над ней в тишине.

Суть не в том, чтобы заполнить выделенное время разговорами

Когда люди назначают встречи, они сосредотачиваются на том, что хотят сказать и как успеть охватить все волнующие вопросы до конца встречи.

Если результат зависит от остальных людей на встрече, то позволить им высказать должно быть в приоритете. Когда вы сначала внимательно выслушиваете людей, они склонны прислушиваться к тому, что вы говорите, когда наступает ваша очередь.

Молчание порождает любопытство, а любопытство приводит к разговору, в котором кто-то будет слушать вас.

Продолжительность ничего не значит

Качественный результат лучше, чем долгая встреча, которая никуда не ведёт, потому что откровенность и честность не являются центром внимания.

Эффективность и управление временем на встречах должны быть в центре внимания, в то время как производительность – не цель. Результатом должно стать решение или ответ.

Короткие встречи имеют больше значения

Когда времени мало, вы, как правило, склонные быстрее добраться до сути вопроса, игнорируя любезности, ненужные истории и не тратя время впустую.

Короткие встречи создают фокус.

Тот, кто говорит меньше всех, имеет власть

В конце концов, присутствующие на встрече готовы умереть ради того, чтобы поговорить и выслушать того, кто не промолвил ни слова.

За эти годы я несколько раз встречался с предпринимателями, которые добились такого успеха, которого я не достиг бы и за двадцать пять жизней. И мне в глаза бросилась одна вещь: они мало говорят.

Молчание интригует людей, и это имеет огромную силу, способную решить одни из самых больших проблем, с которыми мы имеем дело как человеческая раса.

Честность приведёт к результату быстрее

Встреча, которую я описал выше, говорит о том, что когда каждый из присутствующих обязуется быть честным, результата можно достичь в рекордные сроки.

Заявление о том, насколько важна честность на встрече, может показаться бесполезным, но если вы всё делаете правильно, это напоминает людям о важном. Люди ценят прозрачность больше, чем вы думаете.

Прерывание шаблона встречи

Будучи людьми, мы склонны повторять шаблоны. В контексте встречи с разгневанным клиентом это может заставить обе стороны сосредоточиться на своей правоте и защите собственной точки зрения с помощью эго.

Чтобы сломать стереотип, нужно использовать несколько коротких фраз для прерывания мышления каждого. Высказать то, чего все боятся – лучшее решение, которое я обнаружил.

Как только шаблон встречи нарушается, люди начинают мыслить глубже. Когда нас принуждают к таким состояниям, мы находим скрытые решения и проявляем эмпатию.

Обращайте внимание на язык телодвижений тех, кто сидит молча

Это отличное отражение того, как проходит встреча. Те, кто сидит молча, могут не произносить ни слова, однако то, о чём они думают, можно понять исходя из языка их телодвижений.

У того, кто молчит, может быть ответ

И этот человек может иметь самый низкий статус или титул.

Тот, кто на встрече говорит меньше всего, часто может иметь совершенно иную точку зрения. Наименее квалифицированный человек может обладать наибольшей мудростью.

Когда у вас нет знания или опыта, блокирующих вашу перспективу, вы можете видеть проблемы и решения в ином свете.

Также отсутствие квалификации помогло мне снизить моё эго, что приводит к лучшим результатам.

Тренируйтесь меньше говорить. Наблюдайте, а потом удивляйтесь.

Специально для читателей моего блога Muz4in.Net