Цифры или люди, что же все же важнее?

Каким инструментом управления пользоваться, финансами или качеством, становится наиболее актуальным от макро до микроуровня. В чем же разница между этими инструментами.

Финансовое управление и СМК (Система менеджмента качества, или QM, как назвал эту систему я в своей статье "QM: как это делается и что делается, когда не делается" - http://cont.ws/post/173681) должны находиться в балансе и паритете, в противном случае, следствия могут быть двух видов:

1. Слишком высокая стоимость результатов, при чрезмерно высоком качестве.

2. Слишком низкая стоимость результатов при неприемлемо низком качестве.

Цена может быть любой, в зависимости от модели ценообразования. Очень плохо когда используется модель ценообразования от рынка в чистом виде.

В этом случае, всегда возникает соблазн бесконечного понижения себестоимости в целях бесконечного повышения доходности. Этим грешат финики, этим же они очаровывают топ-менеджмент и убеждают загонять предприятия под свою пяту. Именно в этот момент наступает прощание с качеством, так как финансист думает в основном о выполнении своей миссии и о том, как он может отличиться, повысив доходность. Особенно ярко такие процессы выражены в случаях, когда руководство предприятия выставляет внепроцессные "KPI", которыми, в случае с финансовыми менеджерами, становятся именно такие показатели, как доходность.

В случае ценообразования от затрат и нормы прибыли возможны и другие варианты, когда любая себестоимость будет считаться приемлемой, пока цена, образованная от себестоимости, находится в рынке, а качество можно наращивать. В этом случае, качество наращивается по мере необходимости относительно продукта и по мере возможности относительно рыночной цены. Тем не менее, при выраженном примате финансового управления, всегда будет производиться поиск путей снижения себестоимости и повышения доходности, с переходом в первую модель ценообразования, декларируемом или нет. При этом падают: качество продукции/услуг и мотивация работников, в первую очередь, профессионалов. Какой же хороший специалист захочет производить плохую продукцию? Какой же хороший специалист захочет работать в "оптимизированных" (ухудшенных) условиях? Здесь в проигрыше опять же люди, и те, кто производит и те, кто потребляет. Но если работник может уволиться, то клиент может только уйти. Что в последнее время он все более уверенно и делает. Ну, или возвращает товар и начинает искать другого поставщика. Беда здесь в том, что подавляющее большинство поставщиков использует модель снижения качества и повышения доходности и уходить часто просто некуда. Так обстоят дела, например, в связи и в ритейле.

Второй случай прямо противоположный, встречается только, видимо, в сегменте luxury. Это работа на беспредельное повышение качества, в предположении о том, что цена может быть, фактически, любой. Этот случай мы не разбираем, поскольку никакой проблемы в нем нет, сегмент мегацен существует в собственной реальности, которая работает по несколько иным правилам, чем масс-маркет.

Если смотреть на диаграмму процесса в стандарте IDEF0, можно с точностью увидеть, что и финансовое управление, и СМК являются управляющими процессами:

В рассмотренных случаях, всегда будет наблюдаться перекос "цены/качества" в сторону падения качества. Связано это с процессами более высокого уровня, когда доходность становится основным критерием успешности работы любой организации. В этом случае, складывается следующая система управления качеством:жесткая экономия на качестве плюс одна из стратегий работы с рекламациями (удержание клиента компенсациями и использование статистики возврата, юридические преграды попыткам объявления рекламаций). Как видим, ни в одном случае не идет речи об удержании и завоевании клиентов за счет качества. При закупках с заинтересованностью все еще хуже, ведь при формальном соблюдении требований, закупщик обязан обеспечить отсутствие рекламации.

Для того, чтобы формула "цена/качество" не превращалась в декларацию, необходимо уравновешивать финансовое управление и СМК. Менеджеры этих процессов должны в организационной структуре находиться на одно уровне и быть подотчетными одному топу, или же топам, находящимся опять же на одном уровне. Все вопросы соотношения качества и себестоимости должны быть решены коллегиально и совещательно, но не инструктивно.

Такие управленческие структуры, по моим сведениям, существуют и вполне успешно работают в различных типах организаций, как продуктовых, так и сервисных. Поэтому, глядя на примеры в дошкольных учреждениях Иркутска, будем печалиться, а глядя на другие примеры, будем не терять оптимизм и надежду на то, что разум все же победит и предприятия, которые все еще видят свою деятельность только в цифрах, начнут склоняться к балансу.

Мое предложение было и остается прежним. В РФ должна быть создана возможность широкого внедрения систем СМК (QM), за счет компенсации затрат на создание этих систем предприятиям из госбюджета через субсидии и иные механизмы.

Такое решение даст:

- Рост качества продукции/услуг и повышение их конкурентности.

- Балансировку показателя цена/качество.

- Оптимизацию затрат на производство/сопровождение.

- Повышение управляемости деятельности предприятий, снижение рисков.

- Повышение привлекательности рынка труда для профессионалов.

- Улучшение собираемости налогов, как следствие стабилизации предприятий.

Это игра в долгую, но она стоит свеч. Выигрывают все: бюджет, экономика, предприятия, работники, потребители. Что может быть лучше, для оживления экономики?