Гражданское общество, которого, вроде как, не должно быть. Важное о процессной психологии.

Хочу сегодня пригласить читателей на сложную "теологическую" беседу об управлении процессами. 

Тут третьего дня вышел законопроект о деанонимизации владельцев каналов в мессенджерах, по поводу которого мы "зацепились языками" с уважаемой Vik - https://cont.ws/@prudent/28577.... Аналогичные диалоги встречались и на других площадках, в том числе, в уютной Тележечке. 

Упрощённая выжимка сути противоречий:

- Наконец-то кое-кому станет сложно врать в интернете, их всех поймают и посадят на бутылку.
- Да, это отлично, но одновременно этот закон подставит наших военнослужащих и военкоров, ведущих каналы в ТГ - он обяжет их отправлять данные о себе в базу, которая рано или поздно будет украдена и слита в даркнет, что создаст угрозу жизни самим админам и их семьям.
- А зачем военнослужащие вообще ведут каналы в ТГ, им же нельзя?
- Они через них координируют волонтёров, которые помогают фронту. А ещё через них наверх иногда доносится обратная связь о положении дел на местах.
- Так военные же обязаны докладывать о положении дел командованию напрямую и больше никуда?
- Всё верно, но этот канал не всегда работает. Нижние чины докладывают о множестве проблем и сложностей, а наверх приходят красивые слайды, в которых всё отлично, и в итоге проблемы не решаются годами.
- И всех этих ваших волонтёров тоже не должно быть. Армия обязана сражаться тем, что ей положено по штатному оснащению и по уставу.
- Волонтёрские группы и цеха по производству дополнительного снаряжения появились, когда все поняли, что армия не успевает адаптировать устав и штатное оснащение под реальные боевые нужды - в том числе и потому, что информация об этих нуждах не может дойти до высшего командования, её по пути вырезают и заменяют на красивые слайды, где всегда все молодцы, всего хватает и всё идёт отлично.
- Хорошо, давайте снимем с должностей и посадим тех плохих людей, кто задерживает информацию о проблемах и пилит красивые слайды. А им на смену назначим людей хороших и честных.
- Да, пожалуйста, но это может не решить проблему. "Хорошие и честные" либо долго не задержатся, либо "испортятся" и продолжат делать то же самое, потому что так выстроена сама система.

На этом обычно диалог заканчивается, потому что никто не знает, что делать с категорией "сама система". 

Многие сейчас уповают на Белоусова, который вроде как имеет ресурсы, опыт и волю сильно повлиять на то, как система выстроена. Но это только в Минобороны. А выстроена она так везде. 

Но беседа у нас с вами "теологическая", поэтому мы здесь будем дальше не про фамилии и должности, а как раз про систему и её принципы.

* * *

Гражданское общество - это (внезапно) не такая уж хорошая штука, возникающая не от хорошей жизни.  Это самоорганизация граждан для обхода существующих процессов и нарушения существующей субординации. В идеально устроенном государстве и социуме его быть не должно. Но в реале оно появляется потому что люди видят, что определённые процессы, законы, уставы не работают как должны, а исправлять это никто не торопится, и вся эта ситуация начинает угрожать выживанию людей и самого государства (хотя последнее угрозы не замечает).

В нулевые и десятые годы тогдашние "либералы" (будущие иноагенты, релоканты и открытые враги) очень любили сетовать, что в России нет гражданского общества (подразумевая под этим то, что никто не хочет совершать ради них либерально-прозападный переворот). С началом Русской Весны (и тем более СВО) это гражданское общество вдруг на их голову появилось, и одно из первых дел, которое оно сделало - это принялось гнать всех упомянутых плакальщиков поганой метлой из страны. Почему? Потому что долгие годы все прекрасно понимали, на кого работает эта прослойка общества и, как только граждане получили достаточный волшебный пинок к самоорганизации, так сразу и сделали то, что должно было сделать государство в качестве меры самозащиты. А государство не делало, так как его институты на изрядную долю штата и состояли из самих иноагентов и им сочувствующих, что создавало формально законную, а на деле жизненно опасную ситуацию "воронов, которые друг другу глаз не выклюют". 

Аналогичная история начала происходить с СВО, когда по вертикальным связям высшему командованию приходили красивые доклады со слайдами, а горизонтальные связи с линии фронта приносили совсем другие новости - не катастрофичные, но требующие  от командования быстрого осмысления и вмешательства. Причём, вмешательства не в части наказаний (что всегда легко), а в части адаптации оснащения и уставов в быстро меняющемся характере войны (и это сложно). На деле командование продолжало наказывать отдельных лиц, публиковать "хорошие" отчёты, но почти не начинало менять собственное понимание изменившихся рутин войны. В результате, гражданское общество на горизонтальных связях поднялось и принялось решать проблемы фронта собственными силами, в обход протоколов, уставов, штатных расписаний, преследуя цель помочь армии выжить, тем самым помогая выжить и себе. В конце концов, разрыв между красивыми слайдами и реальным положением дел вырос настолько, что вынудил руководство страны (в обход всякой субординации) устраивать сессии инцидент-менеджмента напрямую с военкорами и волонтёрами (т.е. гражданским обществом), за которыми последовали уже известные кадровые и уголовно-процессуальные решения в отношении Министерства Обороны. 

И вот здесь обычно у нас принято останавливаться и выдыхать с облегчением - "ну мы же сменили плохие кадры на хорошие, теперь точно заживём". Но мы ничего не забыли сделать? Мы забыли поисследовать и понять, а почему предыдущие кадры (ведь неплохие же люди были когда-то) дошли до такой жизни, и что надо поменять, чтобы новые кадры не пришли к тому же. 

* * *

Давайте посмотрим внимательно на процессы и попробуем понять, а почему информация о трудностях (даже угрожающих выживанию системы) с нижних ступеней иерархии начинает идти наверх, но доходит в виде красивых слайдов, в которых все цели достигнуты, все меры приняты и всем всего хватает?

Очевидно, потому, что средние звенья цепи её зачем-то "модерируют", вырезая оттуда сведения о проблемах и заменяя их на реляции об успехах. 

- Какие нехорошие люди, очковтиратели, - подумает здесь кто-то.

Но ведь это же не диверсанты какие-то. Это делают профессионалы с хорошим послужным списком, верные своему делу, верные государству и Президенту, явно желающие стране победы, а не поражения. Им-то это зачем? Но раз делают, и делают массово, значит их что-то к этому вынуждает...

* * *

Давайте для сравнения посмотрим, как эту проблему решают в этом вашем западном буржуинстве. Там тоже есть проблема очковтирательства, и я вообще не хочу сказать, что они как-то совершеннее нас, но интересно, какой у них есть опыт на данную тему? Всё-таки у них другая социальная культура, может что-то придумали?

И нашёл очень хороший пример из медицинской сферы.
Далее цитата из Телеги, лексика, орфография и пунктуация сохранены.
----
Израильтяне пользуют систему инцидентов. Инцидент это необычное, нехарактерное событие чаще с негативным характером. Типа побочного эффекта препарата, который еще не описан.

Для начала в клинике создается отдел контроля качества. Они рассматривают эти инциденты, документируют все и изобретают СОП на тему "как сделать так, чтобы подобное не повторялось".

Далее всем рассказывают, что этот отдел сидит на 4 этаже конторы и в душе не знает, что происходит в полях. У них другие задачи. Чтобы система работала этим ребятам нужно мясо - ситуации для разбора. Создается форма обратной связи, куда сотрудники пишут всякое. Чаще про коллег, когда видят что-то не ладное. В идеальной картине мира инциденты бывают на себя, на друга и высший уровень - недоинциденты. О последнем расскажу позже.

В культурах, где закон и порядок стоят выше личных взаимоотношений такая штука не воспринимается как стукачество. Подкреплением того служит человечная политика в области инцидентов - если ты накосячил сразу бить не будут. Сядут, разберут что произошло, подумают над главным вопросом почему. Человек изначально воспринимается как адекватная личность. Ищутся корневые причины промаха. Например, не раздолбайство, а плохой график с тремя сменами подряд поспособствовал про#бу анализа. И в таком духе. То есть философия пишущего кляузу не в том, чтобы заложить друга, а чтобы помочь ему больше так не делать.

Когда все работает правильно система эволюционирует. Вначале ты пишешь явные косяки за другими, потом менее явные, в какой-то момент начинаешь писать про себя. В конце пути постигаешь дзена и описываешь ситуации, в которых формально промаха нет, но он мог бы быть. Ты, к примеру, назначил не то, подумал, переписал. Проблемы нет, но вопрос почему ты изначально написал ересь тебя беспокоит. Ты решаешь разобраться. Вот это называется недоошибка - вершина сознательности и системы инцидентов в целом.

В стране евреев за то, что вы выявили прорех в системе здравоохранения в виде инцидента дают награду. Деньгами. То есть инцидент проходит путь от случая в клинике до министерства здравоохранения, где на государственном уровне принимают меры.

--- конец цитаты ---

Что в этой иудейской практике ключевое и заставляющее её работать? Три базовых вещи:

1) Человек априори признаётся адекватным, то есть - ошибающимся и требующим тренировки, а не раздолбаем, заслуживающим наказания. С человека в этой системе снимается требование сразу быть безупречным, оно заменяется на требование уметь анализировать свои и чужие действия, находить причины ошибок, признавать их и совершенствоваться.

2) Составление рапорта об инциденте априори служит цели не отстранить от должности и посадить человека, а сделать выводы, которые улучшат качество работы всей цепочки людей. Поэтому человек не боится пожаловаться не только на друга, но даже на себя. Он знает, что ни он сам, ни его коллеги не столкнутся с крахом карьеры или чем-то хуже, если будут говорить о собственных промахах вслух. Соответственно, нет смысла защищаться от правды и искать способы её замять.

3) Если по итогам разбора инцидента принято решение, которое не даст ему повториться, и "виновник" косяка с этим решением согласен, то это решение обязательно к исполнению. И вот за его НЕисполнение уже наступает неотвратимое наказание. То есть, кнут в системе вполне себе присутствует, просто применяется он не вместо разбора причин, а только когда стало понятно, что разбор не помог, и виновник всё-таки проявил  раздолбайство и необучаемость.

Иными словами, доложить о проблеме в такой системе перестаёт быть опасно, а становится полезно и выгодно даже тому, кто накосячил. 

* * * 

Люди начинают врать, скрывать проблемы, приписывать успехи там, где правду о проблемах говорить опасно, и где с докладом, содержащим плохие новости, в некоторые кабинеты лучше даже не заходить. 

Нашему обществу сложно принять такое изменение процессной психологии, как описано выше, потому что типичным "красным" руководителям, составляющим большинство когорты Лиц Принимающих Решения, страшно, что тогда система выйдет из-под контроля, все перестанут подчиняться и начнут ошибаться. Этот страх базируется на привычке не верить в то, что люди под твоим началом могут быть не менее адекватны, чем ты сам. Менталитет "я начальник - ты дурак" прямо предписывает не доверять подчинённому ни в коем случае и в его адекватность и разумность не уверовать. 

И каждое обнаруженное таким руководителем враньё в докладах воспринимается им как доказательство того, что нужно давить на ответственность сильнее, наказывать строже и публичнее, а доверять меньше. Тогда как на самом деле это враньё - признак того, что руководитель УЖЕ передавил тему ответственности, перепугал подчинённых наказаниями - и в итоге создал под своим началом систему, в которой стало опасно говорить правду, если она может не понравиться руководителю. 

Причём, когда такой "красный руководитель" сам садится составлять доклад наверх, он повторяет тактику своего врущего подчинённого один в один, потому что у него тоже есть начальник, который тоже скор на расправу. Так на каждом звене иерархии отсекается правда и добавляются приписки. 

Разумеется, в такой системе появление активистов гражданского общества вызывает всеобщий гнев и попытки их ликвидировать, несмотря на понимание, что оные активисты борются за правое дело. Потому что доносимая ими наверх в обход субординации правда вызовет наверху, скорее всего, именно ту реакцию, из-за которой вся система от страха начала когда-то врать.

А ведь требуется всего одно изменение менталитета. 

* * *

Есть, правда, у системы честного инцидент-менеджмента один "недостаток": она не позволяет масштабно воровать, так как у неё тысячи глаз и ушей, заинтересованных в похвале и премии за нахождение недочётов. Может быть, до определённой поры это и есть один из главных стоп-факторов внедрения её повсеместно. 

* * *

Получилось такое себе развёрнутое объяснение известной фразы Белоусова - "ошибаться можно, врать нельзя". Это в каком-то смысле было признание им наличия базового кризиса доверия друг другу в психологии наших процессов, повсеместно порождающего ложные доклады, ведущие к принятию решений из ложных предпосылок - он прекрасно и во всех деталях видел, к чему это привело в системе, которую передали ему под ответственность.

Если для кого-то всё это стало небольшим откровением, то вот вам "домашка" - если вы периодически пишете доклады с обсуждением проблемных ситуаций, попробуйте как-нибудь написать беспристрастный отчёт на свою собственную ошибку. Я делал это десятки раз. Катарсис и познание дзена в хороших смыслах вам гарантирую.

Я осознаю, что описанные выше процессы - изначально гражданские, и в существующем виде их в воинский устав вписать будет сложно. Но просто никто не пробовал этого сделать. "Сложно" - не означает "нельзя".