Доставки.нет: почему в рунете нельзя платить вперед

Однажды перед самым Новым годом у меня закончилось место на жестких дисках. И поскольку новые еще не успели прийти из Штатов, я принялся искать желающего получить ни много, ни мало полтос рублей среди отечественных героических бизнесменов, ударников отрасли продаж. Но получить, заметьте, не просто так - а в обмен на диски, доставленные вовремя. Осознать это, к сожалению, смогли только в одном магазине из трех.

А вы знаете, что происходит в интернет-магазине после того, как вы оплачиваете товар вперед? Лично мне всегда казалось, что в скрипте для менеджера должно быть написано нечто вроде: отгрузите заказ в отдел доставки и отвезите нашему дорогому клиенту, но я реально ошибался.

Перед новым годом возникла у меня необходимость купить пару жестких дисков для хранения записей тренингов (4К видео место жрут, мама не горюй) ну и по мелочи кое-что.

Первым интернет-магазином, где я заказал железяк на 50к рублей перед новым годом, был DNS. После оплаты мне, правда, позвонили, что в целом обнадеживало. И даже обещали доставку на завтра, в рабочее время, что порадовало еще больше. И я в самом прекрасном расположении духа, предложил ребятам оставить товар на охране в нашем доме. Наш подъезд устроен так просто, что каждому желающему узреть охранника, достаточно нажать на одну кнопку.

Охранник появляется моментально, практически, как джинн, и может исполнять желание - в том случае, разумеется, если вашим желанием является передать ценную посылку жильцам, а не увидеть, скажем, стриптиз. Обещать последнего менеджеру из DNS я никак не мог, поэтому пообещал только первое. Но менеджер явно хотел большего, и потребовал телефон охраны.

Слегка сбитый с толку, я объяснил, что понятия не имею, кто конкретно будет завтра работать, да это и не важно - ведь охранник устроен так, что сидит целый день на одном месте, поэтому созваниваться с ним в принципе и не зачем. Пересказывать весь дальнейший диалог нет смысла - менеджер горячился и требовал телефон, я пытался взывать к здравому смыслу, предоплаченным пятидесяти тысячам, добрым феям Нового года и хрен знает к чему еще.

Нечеловек на том конце провода был непоколебим: без телефона не доставляем, такие правила (и плевать нам на ваши 50 штук - это из недосказанного).

Иными словами:

ни искреннее желание клиента сделать первый заказ стоимостью выше средней месячной зарплаты в стране (и при этом выспаться),

ни предоплата,

ни личная инструкция оставить охраннику под роспись товар,

не смогли повлиять на горячее желание линейного сотрудника сделать возврат денег вместо доставки товара. Так что мне пришлось это горячее желание поддержать соответствующим заявлением.

Ради справедливости надо заметить, что в других интернет-магазинах работают люди, которые не настаивают на знакомстве по телефону перед личной встречей. Ребята понимают, что это не тиндер. Например, в «Озоне», я просто пишу инструкцию в момент заказа: оставить на охране, и курьера это в тупик не ставит. Они даже мне не звонят. Причем, «Озон» делал мне десятки доставок.

Да и в целом, за все годы, что я живу в этом доме, я ни разу не сталкивался с тем, чтобы оплаченный заказ не могли оставить на охране.

Поэтому я реально не ожидал, что такая эпическая фигня может произойти дважды за один день. К такой картине мира меня не готовил ни жизненный опыт, ни даже комментарии подписчиков моего блога, которых если послушать, то в России сплошной кризис и на каждом углу умирающий честный предприниматель, у которого каждая тыща на счету.

И я, как человек доверчивый, совершенно не рассчитывал на то, что мне будут второй раз за день кидать полсотни обратно. Это же не граната, поймите. Это полсотни - на них много чего полезного можно купить, правда. Если, конечно, найдешь правильный магазин.

Второй заказ я сделал в магазине «Мегабит». Там мне обещали доставку через пару дней. Но доставки, как легко догадаться, не случилось. Подождав до дня доставки и не услышав до двух часов дня звонка курьера, я позвонил и спросил, где мои диски. И только тут меня обрадовали новостью о том, что мой заказ в лучшем случае будет передан в курьерскую службу через пару-тройку дней. «А что там написано на сайте - совершенно не важно, поймите». На вопрос, почему мне не позвонили накануне, ответ был такой же философский.

Так я нашел себя за написанием второго заявления на возврат.

После чего я осознал одну простую и крайне важную штуку: в большинстве отечественных интернет-магазинов есть скрипт, о котором крайне важно знать клиентам. Этот скрипт гласит, что нашего дорогого клиента, который сделал предоплату, надо посылать к такой-то матери. Я не шучу. В Плеере.ру, третьем магазине по счету, я получил те же диски вечером в тот же день - никаких проблем, оплата только налом после получения. Ну да, оплата только наличными, никакого онлайна, цены выше на пару процентов. Но в тот же день. За неделю до НГ.

Почему в интернет-магазинах нельзя платить вперед? Все просто: к сожалению, отечественные бизнесмены в общей массе пока совершенно не понимают смысла слова «репутация». И пока это оправдывает себя, поскольку клиенты в общей массе еще не понимают смысла слова «самоуважение». Наши люди привыкли, что надо прикладывать усилия, чтобы получить товар за собственные деньги. А наш бизнес привык, что людям лень писать заявление на возврат.

При этом сегодня почти все берут деньги за доставку, но нормально услугу обеспечить не могут. На сайте пишут то, что клиент хочет услышать, а в трубку говорят совершенно другое. При этом даже не звонят и не предупреждают. Не извиняются за косяки. А если в редких случаях извиняются - то никогда не предлагают компенсировать каким бы то ни было образом уже понесенный клиентом ущерб, или хотя бы загладить косяк ну просто хоть как-то.

Я сейчас даже не говорю про какие-то сверхъестественные усилия, я про элементарные вещи.

Поэтому если у вас интернет-магазин, то:

подумайте о том, что с вами будет через 10 лет. Вы еще хотите быть в деле? Если да, то озаботьтесь репутацией.

обеспечивайте услуги, за которые берете деньги. Если вы не в состоянии справиться с доставкой - наймите тех, кто сделает это на должном уровне.

извиняйтесь перед клиентами за допущенные косяки, исправляйте ошибки за свой счет и всегда компенсируйте им ущерб. Просрали сроки доставки? Предложите срочную доставку за час за свой счет. Добавьте подарок в заказ. Дайте хоть что-то, например, большую скидку на новую покупку.

идите клиентам навстречу. Клиент, который занес полтос за первый же заказ - это клиент, который с большой вероятностью занесет еще несколько раз по столько в течение года. Странно об этом даже напоминать.

В целом ничего сложного.

А если вы клиент и с вами обошлись хреново, то обязательно пишите заявление на возврат. Не поддерживайте своими деньгами плохой сервис, это всегда будет бить по вам и вашим близким. Да и в яндекс-маркете отзыв написать не помешает.

И не платите вперед в интернете, по крайней мере в ближайшие 10 лет, а там посмотрим. Сейчас это просто невыгодно - вас всегда будут задвигать в конец очереди, такова печальная реальность.

Чтобы окончательно разобраться, чем постоплата отличается от предоплаты, расскажу еще одну маленькую историю.

Один мой знакомый однажды после долгого ожидания получил в ресторане сожженный стейк в состоянии угля. И тогда, вместо того, чтобы оплатить счет в красивой кожаной книжечке, он положил в книжечку несъедобный стейк и ушел. Согласитесь, если бы он оплатил счет заранее, это была бы совсем другая история.