• РЕГИСТРАЦИЯ

Доставки.нет: почему в рунете нельзя платить вперед

Филипп Богачев
мастер провокативной терапии. http://bogachev.ru
11 января 11:51 105 13418

Однажды перед самым Новым годом у меня закончилось место на жестких дисках. И поскольку новые еще не успели прийти из Штатов, я принялся искать желающего получить ни много, ни мало полтос рублей среди отечественных героических бизнесменов, ударников отрасли продаж. Но получить, заметьте, не просто так - а в обмен на диски, доставленные вовремя. Осознать это, к сожалению, смогли только в одном магазине из трех.

А вы знаете, что происходит в интернет-магазине после того, как вы оплачиваете товар вперед? Лично мне всегда казалось, что в скрипте для менеджера должно быть написано нечто вроде: отгрузите заказ в отдел доставки и отвезите нашему дорогому клиенту, но я реально ошибался.

Перед новым годом возникла у меня необходимость купить пару жестких дисков для хранения записей тренингов (4К видео место жрут, мама не горюй) ну и по мелочи кое-что.

Первым интернет-магазином, где я заказал железяк на 50к рублей перед новым годом, был DNS. После оплаты мне, правда, позвонили, что в целом обнадеживало. И даже обещали доставку на завтра, в рабочее время, что порадовало еще больше. И я в самом прекрасном расположении духа, предложил ребятам оставить товар на охране в нашем доме. Наш подъезд устроен так просто, что каждому желающему узреть охранника, достаточно нажать на одну кнопку.

Охранник появляется моментально, практически, как джинн, и может исполнять желание - в том случае, разумеется, если вашим желанием является передать ценную посылку жильцам, а не увидеть, скажем, стриптиз. Обещать последнего менеджеру из DNS я никак не мог, поэтому пообещал только первое. Но менеджер явно хотел большего, и потребовал телефон охраны.

Слегка сбитый с толку, я объяснил, что понятия не имею, кто конкретно будет завтра работать, да это и не важно - ведь охранник устроен так, что сидит целый день на одном месте, поэтому созваниваться с ним в принципе и не зачем. Пересказывать весь дальнейший диалог нет смысла - менеджер горячился и требовал телефон, я пытался взывать к здравому смыслу, предоплаченным пятидесяти тысячам, добрым феям Нового года и хрен знает к чему еще.

Нечеловек на том конце провода был непоколебим: без телефона не доставляем, такие правила (и плевать нам на ваши 50 штук - это из недосказанного).

Иными словами:

ни искреннее желание клиента сделать первый заказ стоимостью выше средней месячной зарплаты в стране (и при этом выспаться),

ни предоплата,

ни личная инструкция оставить охраннику под роспись товар,

не смогли повлиять на горячее желание линейного сотрудника сделать возврат денег вместо доставки товара. Так что мне пришлось это горячее желание поддержать соответствующим заявлением.

Ради справедливости надо заметить, что в других интернет-магазинах работают люди, которые не настаивают на знакомстве по телефону перед личной встречей. Ребята понимают, что это не тиндер. Например, в «Озоне», я просто пишу инструкцию в момент заказа: оставить на охране, и курьера это в тупик не ставит. Они даже мне не звонят. Причем, «Озон» делал мне десятки доставок.

Да и в целом, за все годы, что я живу в этом доме, я ни разу не сталкивался с тем, чтобы оплаченный заказ не могли оставить на охране.

Поэтому я реально не ожидал, что такая эпическая фигня может произойти дважды за один день. К такой картине мира меня не готовил ни жизненный опыт, ни даже комментарии подписчиков моего блога, которых если послушать, то в России сплошной кризис и на каждом углу умирающий честный предприниматель, у которого каждая тыща на счету.

И я, как человек доверчивый, совершенно не рассчитывал на то, что мне будут второй раз за день кидать полсотни обратно. Это же не граната, поймите. Это полсотни - на них много чего полезного можно купить, правда. Если, конечно, найдешь правильный магазин.

Второй заказ я сделал в магазине «Мегабит». Там мне обещали доставку через пару дней. Но доставки, как легко догадаться, не случилось. Подождав до дня доставки и не услышав до двух часов дня звонка курьера, я позвонил и спросил, где мои диски. И только тут меня обрадовали новостью о том, что мой заказ в лучшем случае будет передан в курьерскую службу через пару-тройку дней. «А что там написано на сайте - совершенно не важно, поймите». На вопрос, почему мне не позвонили накануне, ответ был такой же философский.

Так я нашел себя за написанием второго заявления на возврат.

После чего я осознал одну простую и крайне важную штуку: в большинстве отечественных интернет-магазинов есть скрипт, о котором крайне важно знать клиентам. Этот скрипт гласит, что нашего дорогого клиента, который сделал предоплату, надо посылать к такой-то матери. Я не шучу. В Плеере.ру, третьем магазине по счету, я получил те же диски вечером в тот же день - никаких проблем, оплата только налом после получения. Ну да, оплата только наличными, никакого онлайна, цены выше на пару процентов. Но в тот же день. За неделю до НГ.

Почему в интернет-магазинах нельзя платить вперед? Все просто: к сожалению, отечественные бизнесмены в общей массе пока совершенно не понимают смысла слова «репутация». И пока это оправдывает себя, поскольку клиенты в общей массе еще не понимают смысла слова «самоуважение». Наши люди привыкли, что надо прикладывать усилия, чтобы получить товар за собственные деньги. А наш бизнес привык, что людям лень писать заявление на возврат.

При этом сегодня почти все берут деньги за доставку, но нормально услугу обеспечить не могут. На сайте пишут то, что клиент хочет услышать, а в трубку говорят совершенно другое. При этом даже не звонят и не предупреждают. Не извиняются за косяки. А если в редких случаях извиняются - то никогда не предлагают компенсировать каким бы то ни было образом уже понесенный клиентом ущерб, или хотя бы загладить косяк ну просто хоть как-то.

Я сейчас даже не говорю про какие-то сверхъестественные усилия, я про элементарные вещи.

Поэтому если у вас интернет-магазин, то:

подумайте о том, что с вами будет через 10 лет. Вы еще хотите быть в деле? Если да, то озаботьтесь репутацией.

обеспечивайте услуги, за которые берете деньги. Если вы не в состоянии справиться с доставкой - наймите тех, кто сделает это на должном уровне.

извиняйтесь перед клиентами за допущенные косяки, исправляйте ошибки за свой счет и всегда компенсируйте им ущерб. Просрали сроки доставки? Предложите срочную доставку за час за свой счет. Добавьте подарок в заказ. Дайте хоть что-то, например, большую скидку на новую покупку.

идите клиентам навстречу. Клиент, который занес полтос за первый же заказ - это клиент, который с большой вероятностью занесет еще несколько раз по столько в течение года. Странно об этом даже напоминать.

В целом ничего сложного.

А если вы клиент и с вами обошлись хреново, то обязательно пишите заявление на возврат. Не поддерживайте своими деньгами плохой сервис, это всегда будет бить по вам и вашим близким. Да и в яндекс-маркете отзыв написать не помешает.

И не платите вперед в интернете, по крайней мере в ближайшие 10 лет, а там посмотрим. Сейчас это просто невыгодно - вас всегда будут задвигать в конец очереди, такова печальная реальность.

Чтобы окончательно разобраться, чем постоплата отличается от предоплаты, расскажу еще одну маленькую историю.

Один мой знакомый однажды после долгого ожидания получил в ресторане сожженный стейк в состоянии угля. И тогда, вместо того, чтобы оплатить счет в красивой кожаной книжечке, он положил в книжечку несъедобный стейк и ушел. Согласитесь, если бы он оплатил счет заранее, это была бы совсем другая история.


мастер провокативной терапии. http://bogachev.ru

Архетип русскости и искусство управления (III): «очарованный странник» на распутье

Глобальная футбольная культура приучила нас к своеобразному коду принадлежности: вырядится в атрибутику клуба, для игроков – получать в нём жалование, орать клубные кричалки, и ты уже полноправный чле...

Ваш комментарий сохранен и будет опубликован сразу после вашей авторизации.

0 новых комментариев

    Филипп Богачев
    14 ноября 08:08

    112 тезисов о лучшем тренинге по продажам

    Меня спросили — а что ты можешь сказать про лингвистику? Я задумался. Это мой лучший тренинг, в который было вложено больше всего времени, мой тренерский opus magnum, моя страсть и величайшее (пока?) достижение…Как можно описать то, что для меня — совершенство? Но я подумал и решил набросать десяток тезисов. Потом получилось два десятка. Потом — целый список. И поэтом...
    1676
    Филипп Богачев
    1 ноября 10:33

    Как вы думаете, как связана мифология и построение бизнеса?

    Как вы думаете, как связана мифология и построение бизнеса? Только без википедии? Самое смешное, что прямым образом. Только я издалека начну.Есть старые сказки – типа «красной шапочки», «спящей красавицы» и других. Современные версии этих сказок - это няшность и милота, ибо это надо продавать в кино, игрушками и вообще.Но есть и «оригинальные» версии. Это те, где спящ...
    5639
    Филипп Богачев
    30 октября 08:44

    Кратко про иллюзии. Опять.

    Кратко про иллюзии. Опять.Есть девочки, которые считают, что если парень не очень, они с ним сойдутся, и перевоспитают. Это – глупые иллюзии.Есть начинающие бизнесмены, которые думают, что их товар нужен всем, их клиенты все, и вообще, если что-то нравится ему лично, то и всем остальным. Это – беспочвенные иллюзии.Есть мальчики, которые считают, что завтра они точно н...
    6716
    Филипп Богачев
    28 октября 13:50

    Чем хуже у тебя идут дела, тем большему ты должен учиться

    Я очень хорошо помню кризис 98 года — я тогда полностью разорился. Полностью — это значит, что я должен был многие сотни тысяч долларов. Таковы были реалии ведения дел в те года — за товар ты рассчитывался в долларах по курсу, продавал в рублях (тоже по курсу). Когда доллар скаканул в шесть раз, я ровно во столько же раз стал больше должен. Меня не пристрелили только ...
    6491
    Филипп Богачев
    27 октября 14:12

    Гррр! Давай панч-лайн!

    Вы когда-нибудь включали свет в момент, когда котэ пытается спереть что-то из еды? Помните эту застывшую позу, широко открытые глаза, и головой так дык-дук по сторонам, чтобы просчитать пути тактического отступления?Большая часть комментаторов моих постов на этой неделе, уверен, выглядели после прочтения так же.Нас запалили! Что делать! Игнорировать нельзя! Надо срочн...
    5614
    Филипп Богачев
    26 октября 12:06

    Про подмену понятий. Кратко и тезисно.

    Как часто вы видите, когда голодный до ужаса человек говорит: «Сейчас я маникюр сделаю, и это накормит меня до отвала!». Наверняка ваша реакция будет в стиле «шо?» - если, конечно, вы не доктор в специальном заведении для альтернативно одаренных.Ну это как в этом известном и классическом анекдоте «Сейчас я ей покажу, какой у меня ноутбук белый…» - если не знаете, погу...
    5985
    Филипп Богачев
    23 октября 10:33

    Вам все еще не больно?

    Вчерашний пост про боль вызвал множество очень красивых реакций. «вы вообще о чем, что это за чушь?» – читаю я. «это всё вранье, вы все врете!» - убеждают меня. «на самом деле это не так, главный мотив – удовольствие!» - строят из себя третьи. И меньше всего тех, кто говорит «черт побери, как же ты прав!».Я не буду говорить, что в прошлом абзаце реакции распределены п...
    6384
    Филипп Богачев
    22 октября 12:24

    Без боли — нет обучения

    Без боли — нет обучения, говорила мне Бетти Эриксон. Там, где начинается боль — там начинается обучение — говорил мне Френк Фарелли. Два гиганта в терапии, разные школы — но насколько у них похожи мысли, согласны? Но у нас есть люди, которые боятся боли. Не понимаю, почему — ведь боль говорит тебе, что ты еще жив, можешь вращать глазами и откусываться до последнего. М...
    9377
    Филипп Богачев
    21 октября 19:45

    про иллюзии

    В чем основная проблема людей? Иллюзии. Как писал классик - «Главное правило реальности — не запутаться в собственных иллюзиях». И сегодня я про одну иллюзию кратко напишу.У многих людей есть иллюзия, что они создадут бизнес и наступит для них вселенское счастье. Да, микро-бизнес создать легко, программа давно алгоритмизирована. Но есть один нюанс, как говорил Василий...
    11931
    Филипп Богачев
    5 октября 12:27

    Как не взлететь в онлайне.

    Сегодня я буду поднимать тему здравого смысла в образовательном бизнесе. Да-да, я понимаю, что сейчас стало модно делать образовательные проекты на любую тему, называть их школами (на секундочку, школа — это хотя бы десять преподавателей), и, надувая щеки, ждать золотого дождя.Причем, именно золотой дождь вы и получите.Да, я обыграл два разных значения одного термина,...
    9146
    Филипп Богачев
    18 сентября 11:21

    Как влияет на больших цифрах трафика на конверсию форма, в которой можно ввести промо-код?

    Несколько дней назад я закинул в блог вопрос «на подумать». Напоминаю, о чем шла речь: «как вы думаете, почему люди возвращаются за повторными покупками?». Ответов было много, и большинство думает в правильном направлении – возвращаются, потому что всё понравилось / всё устроило.Хороший ответ, но можно думать дальше.И чтобы начать, вспомните, что люди рождаются детьми...
    13088
    Филипп Богачев
    3 сентября 09:32

    Что же такое удача?

    В начале 2000-ых годов психолог Ричард Вайзман провел в университете Хердфордшира серию экспериментов, целью которых было понять, что такое удача?В экспериментах принимало участие 400 человек. Половина из них считали себя “удачливыми”, а вторая половина, наоборот, воспринимали себя, как “неудачливых”.В одном из экспериментов Вайзман попросил испытуемых подсчитать коли...
    20507
    Филипп Богачев
    26 августа 18:05

    Депрессия и самоповреждение носят системный характер у трансгендеров

     Сегодня в блоге просто перевод статьи. И перевод статьи, на которую ссылается первая статья :) В новом отчете показано, что у значительного большинства трансгендерных и гендерно вариативных студентов возникают проблемы с психическим здоровьем. Эти показатели значительно выше, чем для населения в целом.Исследование, опубликованное в Американском журнале по п...
    24993
    Филипп Богачев
    25 августа 18:00

    Пись-Нес-Мены. Да-да, из ясельной группы

    Сегодняшний блог с небольшой задержкой выходит, но прошлая неделя у меня была немного безумная.Не считая продлений разрешений на оружие, старта распродажи, дня рождения и многих других событий, мне еще «Пламя и кровь» пришла – а этой книгой надо насладиться до выхода очередного сериала. Да-да, я из тех, кто читал Мартина до экранизации. И знал про него как победителя ...
    19349
    Филипп Богачев
    15 августа 10:27

    Подарок открывающим бизнес: подборка материалов за год

    Мои лучшие статьи по теме бизнеса в этом блоге. Если вы только зашли - читайте. И да, на блог подписываемся :)Сегодня, в честь открытия курса «Бизнес-старт», я хочу поделиться с вами одним советом, который подойдет каждому начинающему в бизнесе: не пытайтесь сделать все самостоятельно. Знаю, что вам кажется самым разумным начать бизнес без вложений. И вы...
    23020
    Филипп Богачев
    6 августа 11:51

    Когнитивные инвалиды из сопротивления 3.0 de-puta-t edition!

    Как вы заметили, на прошлой неделе в блоге у меня полыхало со всех сторон. Глядя на это, хочу заметить «забавно получилось», написать еще один блог с выводами и ехидным издевательством, и прикрыть эту тему. Я постараюсь даже без совсем явных провокаций (но это не точно), но при этом следовать правилам формальной логики. Блог будет состоять из нескольких частей, одинак...
    22313
    Филипп Богачев
    1 августа 16:25

    А здоровы ли митингующие?

    Очень внимательно прочтите, если вас вчерашний блог зацепил на комментирование.Я вчерашнюю тему продолжу. Но уже с точки зрения статистики и психологии, хорошо?У меня же диплом психолога, я лучше вас знаю! (с сарказмом). Таки вот, братья и сестрия, слушаем крайне внимательно.Существует пограничное расстройство личности (реальный диагноз), который занесен в МКБ-10, и в...
    28815
    Филипп Богачев
    31 июля 12:54

    Про движуху в это воскресенье

    Сегодня я таки выскажусь.В моём блоге темы про политику и всякий треш обычно не обсуждаются, но сегодня я таки готов. Буду про события этих выходных в Москве рассуждать. Потенциально готов к тому, что от меня отпишутся все прогрессивные и не такие как все, в количестве человек 10, попавших сюда случайно. Ну что же, на такие жертвы я готов пойти. Блог будет не системны...
    28642
    Филипп Богачев
    27 июля 14:01

    Парад показного потребления

    Сегодня я буду краток.Вы знаете, у меня было за крайний год-два несколько забавных ситуаций, когда у народа был явный запрос на то, чтобы я показал, насколько у меня всё хорошо. Прямо цитирую диалог:- Как ты можешь говорить, что ты много зарабатываешь, когда у тебя кресло из икеи, на котором ты блог пишешь! Оно дешевое, стоит тысяч 10! Я про себя замечаю...
    34113
    Филипп Богачев
    20 июля 20:18

    Как учить сотрудников?

    Сегодня - практический блог. Я расскажу, как обучать новых сотрудников по шагам, чтобы снизить их стресс и воспитать крепких профессионалов.На прошлой неделе я опубликовал статью, в которой задал простой вопрос: хотите ли вы видеть от меня материал по адаптации и обучению новых сотрудников? Части моих читателей это показалось интересно, поэтому сегодня – новый лонгрид...
    31375
    Служба поддержи

    Яндекс.Метрика