На глаза попался рассказ как один парнишка (назовём его Антон) из региона в поисках работы поехал в Москву. И устроился довольно быстро. Спустя три дня соотечественник порекомендовал его в ремонтную мастерскую. Крупнейшую в Москве, с сотней сотрудников: операторы кол-центра, «ремонтники», кураторы. Они следят за работой групп «мастеров» из 20 человек.
Фирму представляют сотни сайтов, которые мимикрируют под официальные сервис-центры именитых производителей: Apple, Samsung, Lenovo и т. д. А каждый день во внутренней электронной системе появляется порядка сотни заказов.
— Каждый понедельник на собеседование в эту компанию приходит по 30—40 человек. Текучка большая. Но берут они в основном не тех людей, кто разбирается в ремонте компьютеров, а «продажников». У меня в этой сфере как раз был большой опыт.
Натаскивают на психологию, а не на ремонт
Для тех, у кого нет опыта, однако есть природный талант для работы в этой компании, два-три раза в неделю проводятся тренинги. Но не по ремонту, как можно было бы подумать.
— Психология, продажи. Ничего, связанного с ремонтом компьютеров.
«Учат тому, что любой клиент — это кошелек, и нельзя верить в его россказни о маленькой зарплате»
Обучают, как вести себя с клиентом, как грамотно «присесть» на уши, как одеваться, чтобы нагнать солидности: рубашка, пиджак, туфли. Представляться исключительно сервисным инженером.
Знакомство советуют начинать с добродушной шутки, чтобы сблизиться с клиентом. Самая популярная приветственная шутка в компании — «Где у нас пациент?». После по шаблону должна идти диагностика «пациента». Чем дольше она длится, тем выше шансы забрать больше денег. Первичная диагностика заключается в умном чесании бороды возле техники и осмотре ее со всех сторон. Затем в компьютер вставляется флешка и запускается диагностика температуры, состояния жесткого диска, оперативной памяти, проверяется вольтаж. На это советуют тратить около часа, чтобы произвести на клиента впечатление посерьезнее.
Если хочешь, чтобы у тебя был успешный заказ, технику желательно с умным видом увезти в офис. Ведь никто не захочет платить тебе под 10 000 российских рублей (около $160 по старым курсам) за полтора часа работы. Но общую сумму конечного ремонта клиенту лучше сразу не сообщать. Только частями, по отдельным услугам, чтобы подготовить «кошелек» к расставанию с деньгами.
Профессионалы не гнушались разводить стариков
Как рассказал нам Антон, заказы через кол-центр и сетевые представительства компании аккумулировались в специальном кабинете «мастера» на сайте. Каждый день там проходило по 50 заказов, а если подключалась активная реклама, то количество заявок доходило до полутора сотен. Изучив описание проблемы и адрес, «мастер» мог принять заказ.
— Существуют типовые заказы, на которых можно заработать неплохую сумму денег. Сгорела видеокарта, материнка… В таких случаях не надо раздувать проблему, она уже есть.
А есть заказы типа настройки принтера (500 рублей по прайсу). Таких заставляют раскручивать на 15 000—30 000 ($240—$480), чтобы минимальная сумма среднего чека держалась на уровне 7000 рублей ($110).
Как этого достичь? Были у нас двое ребят, которые к концу месяца закрывали средний чек в 25 000—30 000 рублей. Они заканчивали курсы НЛП, называли себя тонкими психологами. Но я считаю, что это были люди, у которых напрочь отсутствует совесть. Потому как заказчики бывают разные. Есть продвинутые студенты, которых не проведешь, есть богачи, которые не разбираются, но могут себе позволить заплатить сколько угодно. А есть старички.
Один из этих НЛП-специалистов продавал новичкам запись разговора с клиентом.
«Заманив дедушку скидкой, он за 55 000 рублей продал ему компьютер со встроенной видеокартой, на процессоре Core i3 и без монитора»
Причем по итогу устройство могло быть собрано из «бэушных» запчастей и стоить в два-три раза меньше.
Антон утверждает, что пошел на сделку с совестью и выбрал золотую середину в этой работе. Старался как таковым «разводом» не заниматься. Хотя и кристально честным назвать себя не может. «Руки у меня не в крови, но мизинцы немного запачкались», — процитировал он голливудский фильм.
— Я пытался что-нибудь продавать клиенту в довесок. Приеду почистить ноутбук — предложу ускорить его SSD-диском. Это влечет за собой настройки по работе системы. И начиналось: предустановка системы — 590 рублей, установка драйверов — 690 рублей за один драйвер. Автоматом сразу получаешь минимум 4000. Правда, я изначально предупреждал клиентов о том, что это будет стоить дополнительных денег. По итогу большинство моих заказов закрывались либо в ноль, либо той суммой, которую я собирался взять.
О диких клиентах и «леваке»
— Клиенты абсолютно разные. Бывали квартиры, на которые и за 100 лет, вкалывая как лошадь, не заработаешь. А бывали и такие, из которых хотелось сбежать.
В одной весь пол был устлан мусором по лодыжку: пакетики, бутылки, банки. От заказчика отдавало шизофренией: вел осмысленные диалоги у меня за спиной. Мне лишь хотелось поскорее от него сбежать.
«Но когда пришло время расплачиваться, он достал из кармана „котлету“ из 5-тысячных купюр»
Просто клад для беспринципного «ремонтника». И нагреть такого «богом поцелованного» человека можно было и на 50 000, и на 100 000 рублей. Возможно, как работник я поступил плохо. Однако денег сверх меры с него не взял. Если бы я рассказал эту историю кураторам, меня бы по головке не погладили. А ведь они звонят и проверяют тебя после каждого заказа.
Тем не менее «разводить» Антону приходилось не только клиентов, но и саму компанию. Он уверяет, что «левый» заработок был для него едва ли не основным.
— Хитрость заключается в следующем: называешь цену за ремонт, а затем предлагаешь часть суммы не проводить по чеку, что гарантирует скидку клиенту. Например, сумма ремонта составляет 20 000. Из них по чеку проводим 7000, делаем 3000—4000 скидку, а остальное себе на карман.
Зарплата была хорошей. В среднем, если работать 20 дней в месяц, можно было получить 70 000—80 000 рублей. И это в прошлом, кризисном году. А до всех этих валютных скачков зарплата и в российских рублях была куда больше.
Самыми благодатными клиентами были женщины, которых можно было заговорить.
— Мужчины неохотно платили деньги. У них в крови этот дух соперничества, и им просто неприятно сознавать, что какой-то парень лучше него в чем-то разбирается. Да еще и денег за это требует.
Как техника пропадает вместе с «мастером»
Дураков в Москве хватает. И даже очень богатых дураков. Бывали случаи, когда у клиента банально отходил кабель от монитора и, соответственно, никакой картинки на экране не было.
Хорошего сервисного инженера учат, что он не должен говорить про кабель. Он должен сделать умный вид и предположить, что сгорела видеокарта, а с нею еще и материнка. «Вам придется апгрейдить компьютер. Так давайте мы вам это сделаем намного дешевле и качественнее». И конечно, на выходе получится в три раза дороже.
А неликвидный компьютер можно пустить в оборот или на запчасти. Как отмечает Антон, с техникой клиента там никто особо не церемонится. Во многом это связано с тем, что первое время «мастера» работают на испытательном сроке и с ними не заключают никаких контрактов.
— Испытательный срок, затем договор подряда и только спустя три-четыре месяца, когда компания понимает, что ты можешь приносить хорошие деньги, идет официальное оформление. А с ним и бонусы: оплата проезда, мобильного, соцстраховка, «белая» зарплата.
«Потому иногда случается, что после первого своего заказа сотрудник исчезает. Вместе с бумагами и техникой клиента»
А в договоре у последнего есть пункт, согласно которому через определенный срок (примерно две недели), если клиент не забирает технику, ее либо утилизируют, либо передают на благотворительность. Естественно, под этим понимается присваивание ее компанией.
Рыночная стоимость техники обычно зачисляется на счет «мастера», который в любой момент может снять «накапавшую» зарплату в бухгалтерии.
Как сложный ремонт отдавали в другие мастерские
Коллеги Антона не отличались трудолюбием и ответственностью. Могли забрать технику, которая дня три просто пылилась в офисе. А через час после звонка рассерженного клиента заверить, что ремонт сделан и уже даже выписан чек на 30 000 рублей.
— Кто-то соглашается, кто-то отказывается. С последними начинают торговаться: цену сбивают вполовину. И тут должно сразу стать понятно, что это «развод». Никто же не будет работать себе в убыток. Но для некоторых людей такая скидка действует как красная тряпка: вполовину дешевле! А «мастер» максимум мог почистить компьютер от пыли и переустановить Windows. Последним лечится 90% несерьезных болячек.
А вот с серьезным ремонтом было сложнее. Офис компании не обладал необходимым для такого ремонта оборудованием: только столы и розетки. Да и опыт, знания «мастеров» вызывали большие сомнения. А потому никто ничего серьезного не паял.
— Можно было отдать ноутбук в другой сервис-центр к знакомому мастеру. Один такой ремонтировал для нас ноутбуки за 3000—4000 рублей. Наш же «мастер» получал его целым, а затем передавал клиенту. Естественно, во время этой передачи цена возрастала. Например, сгорел процессор. Настоящий мастер ставит «бэушный» за 2000 рублей и накидывает еще тысячу за работу. Клиенту это продавалось под видом нового процессора и с учетом установки. Под этим соусом можно было смело зарядить 15 000 рублей.
О денежных мешках с Рублевки
Клиентов без зазрения совести делили на богатых и бедных. В зависимости от их благосостояния и формировался окончательный ценник, который в любом случае был завышен. Многие в этом вопросе ориентировались на обстановку в квартире.
— Если в системе появлялся заказ с Рублевки, его надо было хватать не глядя. Рассказывали истории, что клиенты оттуда даже не интересовались оплатой счета: «Вон там лежат деньги. Возьми, сколько тебе надо».
«Признаюсь честно, реально богатых людей меня совесть никак не мучила „обувать“»
Мой второй заказ в этой конторе был на чистку ноутбука. Шикарный район, шикарная квартира. Молодой хозяин из «Роснефти». Игровой ноутбук с 3D-экраном он покупал 5 лет назад за 4000 евро. Разговорились с ним, и кроме чистки предложил проапгрейдить устройство: добавить памяти и SSD-диск. Естественно, туда входит установка и настройка Windows и BIOS. При этом дефрагментация, форматирование диска — это все отдельные услуги по цене около 500 рублей. Хотя по логике они и должны входить в эту самую переустановку Windows. В результате набежало 52 000.
Клиент даже не уточнял ничего. Просто начал отсчитывать деньги и протянул их мне с большой благодарностью в глазах: «Антон, огромное спасибо. Все так классно работает!» Человек отдал мне без малого $800 за день работы. И без единого возражения.
Как наказывали «плохих» клиентов
На прямой вопрос, специализировалась ли фирма на подобных уловках или кто-то все же занимался честным ремонтом, Антон отрицательно машет головой.
— Если в фирму не берут людей, которые разбираются в компьютерах, а берут тех, кто умеет продавать, если каждую неделю там проводят тренинги по продажам… Такой специалист идет к клиенту с целью не что-то починить, а стрясти максимальную сумму денег. И делать он это будет всеми доступными путями, включая искусственное создание проблем. И этому тоже учат. У нас даже была специальная флешка с вирусами.
«Тяжелым заказчикам просто ломали что-нибудь в технике. Тем, кто отказывался платить за диагностику, паролили BIOS»
О «разводной» сути этой мастерской говорит и обстановка в ней — просто пять больших столов с розетками. То же, что и в любой квартире. Хотя в крайних случаях «мастера» все же апеллировали к аппаратной диагностике, которая стоила 2250 рублей. Ее обосновывали серьезной работой: подключали проблемный гаджет к стенду, прогоняли через тесты каждую железяку и цепь в компьютере. Естественно, в договоре эта аппаратная диагностика была условно бесплатной. То есть при отказе от ремонта ее надо было оплатить.
О кураторах-«рвачах» и зарплате
«Развод» был поставлен на поток, контролировался кураторами, чья зарплата зависела от результатов мастеров по обману людей.
— Была у меня бабушка, которая просила отремонтировать ей старый… действительно старый ноутбук с 64 МБ «оперативы» и 8 ГБ HDD. Оказалось, что у нее есть новый ноутбук Lenovo, подаренный сыном, но им она пользоваться не может — не работает мышка. В результате бесплатно установил ей драйвер для мышки, а она сама дала мне 2000 в дорогу. Но когда такую историю рассказываешь куратору, то слышишь: «Да ты че, б**! Надо было забирать технику! Тридцатку упустил!»
«Для них нет ничего святого. Они преследуют лишь одну цель: настроить тебя так, чтобы ты дурил людей максимально жестко»
Не давать ни шанса одуматься, угрожать милицией, судами, бумагами. Потому что как только ты выйдешь из квартиры с деньгами, вернуть их практически невозможно.
Те, кто делал 10—15 заказов в месяц, зарабатывали около 50 000 рублей. Хорошие «специалисты» — от 100 000. Куратор получал фиксированный процент от оборота его группы. В среднем это было примерно 200 000. При этом он не просто контролировал, но и сам рвался разрешать конфликты с клиентами. Частенько мог «развести» их на дополнительную сумму так, что они оставались довольны.
— Самый большой чек, который мне довелось видеть, был на 200 000 рублей. Это было восстановление информации. Но, конечно, никто сам эту информацию не восстанавливал. Диск просто отнесли в другую контору, где данные восстановили за 50 000.
Ведь большинство «мастеров» — криворукие. При чистке ноутбука могли сломать кулер, порвать шлейфы, выломать конденсатор.
В конце беседы Антон посоветовал всегда внимательно читать бумаги, которые предлагают подписывать ремонтники. Особое внимание следует уделять мелкому шрифту и названию документа. Ведь в акт выполненных работ постфактум могут вписать любую сумму. От мошенников никто не застрахован, но если быть немного внимательнее, то шанс столкнуться с «разводом» можно минимизировать.
Оценили 27 человек
44 кармы