• РЕГИСТРАЦИЯ

Как сделать проблемы своим лучшим союзником.

Филипп Богачев
мастер провокативной терапии. http://bogachev.ru
10 июля 10:54 14 4179

В этом блоге я написал несколько типовых стратегий реагирования на проблемы, рассмотрел плюсы и минусы каждой, и снова поделился с вами накопленной мудростью. Читайте, концентрат пользы зашкаливает.

Сегодня я буду говорить про модель развития. Снова. И мы будем обсуждать очень простую тему — как начать учиться ежедневно (если получится), причем для обучения мы будем использовать жизненные ситуации, когда вы не достигали целей. Некоторые это называют проблемами, но не суть, сейчас разделять проблемы и не-достижение целей мы не будем.

Давайте лучше поговорим про три стратегии реагирования на проблемы — это гораздо интереснее и приносить больше пользы.

1. Реагирование инфантила — игнорирование проблемы.

Как реагируют на проблемы дети? Они залезают под одеяло и ждут, пока проблема не разрешиться сама, или её не решат взрослые. Прямо как в старом анекдоте: Как нам обустроить Россию? Есть два варианта — реалистический и фантастический. Фантастический — мы всё сделаем сами, реалистический — прилетят инопланетяне и всё сделают за нас.

Такая модель реакции совершенно непродуктивна, и её любят использовать незрелые фрилансеры — когда работа не получается, они начинают играть в привидение и с громким хлопком разреженного воздуха исчезают. И ты с матом ищешь другого исполнителя на простую работу.

На долгосрочной перспективе у нас одни минусы. Первый — загубленная в слюни репутация (да, на сайтах фрилансеров это уже давно практикуется — выставлять оценки за работу и арбитраж, который тебе возвращает замороженные деньги), второй — ты воспитываешь у себя совершенно непродуктивную модель реагирования на стресс.

Это очень похоже на стоимость лечения кариеса — пока дырка мелкая, она стоит копейки. Когда зуб сгнил полностью, имплантология стоит совершенно других денег, и комфорта тут точно гораздо меньше. Коронка занимает промежуточное положение, но тоже сильно дороже вовремя замеченного пятна на регулярном осмотре.

Но с точки зрения инфантила такое решение проблем очень удобно — ты закрыл глаза и тебе кажется, что проблема исчезла. К сожалению, это никак не развивает и не обучает, поэтому дальше останавливаться на этой стратегии я не вижу смысла. Если вы у себя такое замечаете — ну, не делайте больше так.

2. Фокус на решении проблемы.

Вторая стратегия является умеренно продуктивной. Если бы мы сейчас говорили про делегирование полномочий, то я бы сказал, что на каждой работе должен быть человек, решающий проблемы. В кафе — это менеджер смены, в автосервисе — старший механик, и далее со всеми остановками. Это люди, которые разбираются с проблемами, решение которых не доверяется линейному персоналу. Их задача — свести проблемы компании к минимуму, избежать потерь в деньгах и репутации, и прочее.

Обратите внимание — я не говорю, что проблемы решать не надо. Совсем нет — надо. Мало того, в каждой компании должны быть люди на той должности — это поддержка в интернет магазине, рецепция в отеле, управляющий в домах отдыха и так далее. Важные и полезные люди. Их учат тому, чтобы решить проблемы в моменте и на месте. И это хорошо.

Теперь следите за мыслью. Линейный персонал не должен решать проблемы — он обязан в случае нештатной ситуации позвать компетентного человека. То есть персонал по факту работает по предыдущей стратегии — отдал проблему менеджеру, и она исчезла. Для линейного персонала, конечно же.

В современной парадигме управления такое разделение обязанностей, скорее, необходимость. Просто потому, что нет смысла учить официантов в кафе разруливать внештатные ситуации — это долго и дорого, и тратить такие усилия ради пары ситуаций в день неразумно с точки зрения затраченных усилий. Один старший в смене сделает это более эффективно, особенно, если решение проблем будет одной из его главных задач.

Если вы умеете решать проблемы — это классный навык, серьезно. Для управленца первого звена — руководителя отдела продаж, например. Но если текучкой (а это текучка) будут заниматься топы, это погрузит компанию в мой любимый хаос. Это ведет к обратному делегированию — когда человек вместо решения проблем, то есть функционалу, за который ему платят, будет всё спихивать «наверх», ожидая принятия решений по самым простым вопросам.

Теперь давайте от бизнесов перейдем к обычной жизни. Когда нам нужна такая стратегия? Например, протекла труба, и надо срочно решить проблему посреди ночи. Выясняется, что есть круглосуточные сантехники, которые могут приехать и всё сделать, просто немного дороже. Окей, проблема решена. Нам не важно, почему это произошло, какой шанс повторения ситуации, и так далее — нам. Надо. Решить. Проблему. Быстро.

Если вы работаете аудитором или юристом — то вы решаете проблемы клиентов, составляя правильный договор, или показываете, где и как неправильно настроена рекламная кампания. Хорошая работа, правда, плохо прогнозируются повторные сделки и непонятно, когда именно обратится клиент снова.

Если вы в своей работе сфокусированы на решении проблем, то вы сфокусированы на оперативных вопросах, то есть у вас обычно нет времени на стратегическую работу — плохо для бизнеса и плохо для развития. Так что советую вам пойти на повышение и прочитать внимательно следующую стратегию.

3. Фокус на анализе и обучении.

Если мы продолжим мою модель управления компанией, то над человеком, который решает проблемы, находится человек, который их предотвращает. Его задача — понимать, какие проблемы возникают регулярно, проанализировать причины, и сделать так, чтобы они больше не возникали.

Если мы возьмем кафе, то это директор заведения. Он получает от менеджеров смен отчеты по нештатным ситуациям, группирует их по частоте и причинам, анализирует причины, прорабатывает стратегию предотвращения. И помнит о том, что у каждой проблемы есть фамилия, имя и отчество.

Например, если есть рекламации по бару, он проводит анализ, и понимает, что проблема в недоливах и контрафакте. Шаг первый — сообщить барменам, что кафе в их услугах более не нуждается. Шаг второй — разработать меры контроля (например, видео-наблюдение за сотрудниками). Шаг третий доработать технологические карты. Шаг четвертый — запустить работу с новыми инструкциями, проверить, и получить новый ответ от менеджеров, что рекламации по этому пункту пропали. Повторить предыдущие шаги по остальным «группам проблем».

Теперь давайте подумаем, как эту стратегию использовать в обычной жизни. По шагам, с простыми комментариями.

а) Понять — это проблема или нештатная ситуация. Разница — в повторяемости. Если что-то повторилось более двух раз, уже можно думать. Если это разовая ситуация — решаем (смотри пункт 2 статьи).

б) провести ретроспективный анализ. То есть понять, что именно привело к возникновению проблемы, какие факторы, события, поступки.

в) Разработать стратегию предотвращения таких ситуаций.

г) Внедрить стратегию.

д) Собрать обратную связь, если меры оказались продуктивными — идем дальше, если нет — идем на шаг «в».

е) Самое главное, идёт фоном во всей стратегии. Учимся отделять себя (и других людей) от навыков. Про это я напишу подробнее.

Например, у нас есть продавец, эффективность которого ниже, чем в показателях. Что мы делаем? Мы анализируем его общение с клиентами (шаг а), смотрим, какие навыки ему нужно прокачать (шаг б), смотрим кто и когда сможет его навыкам обучить (шаг в), проводим обучение (шаг г), замеряем показатели после интеграции навыков.

Помните — нет плохих продавцов, есть недообученные. Хотя иногда стоимость обучения будет выше, чем взять на работу более толкового продавана, но это совсем другая история.

Вообще, ставить на ответственную работу бойца без стажировки и обучения — это отдельная парадигма управления, но про это поговорим позже, если вам будет интересно — напишите в комментариях, запилю блог про обучение сотрудников.

Кстати, советую всем компаниям начать вести свою базу знаний, если вы этого еще не сделали. Хотя бы в формате «есть ситуация А, надо делать Б», и пополнять её регулярно. Вы дикую кучу времени управленцев сохраните, если внедрите принцип «задавать только те вопросы, по которым нет решения в базе знаний».

Вот как-то так. Да, я не написал про стратегию «страдать и ныть», но оставим это для стартаперов. Ведь у них всегда должны быть враги, которые им мешают, если бы не (ситуации, люди, обстоятельства, особенности — вставить по вкусу) — они бы уже давно колонизировали Марс. Но обстоятельства, сами понимаете.

Так что — какую пользу вы получили из блога? Что внедрите? И да, подписываться не забываем, я регулярно что-то полезное пишу ,)



мастер провокативной терапии. http://bogachev.ru

ФУТБОЛ И ПОЛИТИКА: грузинский журналист Габуния чудом избежал ареста в Праге (спортивно-детективная история)

✔ Контролёр, покрутив в руках билет, ещё раз переспросил фамилию, – Габуния? – Габуния. Га-бу-ни-я! – по слогам повторил журналист и поправил серёжки. – Вам что, не нравится моя фамилия...

Украина в шоке от русского Крыма: Они даже памятник Ленину вернули
  • sensei
  • Вчера 02:23
  • В топе

Солнечный полуостров и соседка-«незалежная» превратились в два мира, два образа жизниСначала о птичках. Центральный симферопольский парк имени Гагарина выпускает на волю попугаев-неразл...

Выборы на Украине... // Виолетта Крымская

Хожу в мятой одежде боюсь включить утюг. Был такой анекдот, мужик в эпоху застоя в СССР боялся включить любой электроприбор, потому из каждого вещали об очередном съезде КПСС. Смешно? Не...

Ваш комментарий сохранен и будет опубликован сразу после вашей авторизации.

0 новых комментариев

    Филипп Богачев
    20 июля 20:18

    Как учить сотрудников?

    Сегодня - практический блог. Я расскажу, как обучать новых сотрудников по шагам, чтобы снизить их стресс и воспитать крепких профессионалов.На прошлой неделе я опубликовал статью, в которой задал простой вопрос: хотите ли вы видеть от меня материал по адаптации и обучению новых сотрудников? Части моих читателей это показалось интересно, поэтому сегодня – новый лонгрид...
    3107

    Икигай есть? А если найду?

    Лет несколько назад было популярным и илитарным цитировать фразы в стиле «найди то, что ты любишь, и ты никогда не будешь больше работать». Я саркастически замечал все эти годы, что рынок мастурбации на веб-камеру уже сильно перегрет. А теперь стало модным искать икигай. Давайте вместе?Чтобы было понятно, икигаи (без й) – это что-то типа ребрендинга понятия миссия. Ну...
    5470

    Как делать тренинги, которые будут успешны десятилетиями. Или про невидимую работу методиста

    Скажите мне, а что вы думаете про рентабельность бизнеса? К примеру, сто процентов годовых – это нормально? А триста? А пятьсот? Большие цифры, согласитесь. Но по рынку ходят стаи непуганных предпринимателей, которые грезят о рентабельности 100500 процентов, и это в первую неделю. Потом – только To The Moon! Сегодня я хочу рассказать вам, поэтому это не так, и при чем...
    3696

    Что вы знаете о боли?

    Пока я не написал текст про методиста (а он, зараза, идет не так хорошо, как я бы хотел), я хочу сегодня вам рассказать про семь вещей, который доставляют самую сильную боль в истории человечества. Это вещи из ада, происки самого владыки преисподней, которые могут нанести вам непоправимый, продолжительный моральный и физический ущерб. Это концентрат боли, это просто… ...
    6296

    Всем привет

    Всем привет. Мой предыдущий пост собрал какой-то небывалый отклик у вас, и это круто! Например, только в фейсбуке – 1500+ репостов, обалдеть можно! И большинство из вас поддержали мое начинание словом, за что я вам признателен. И есть люди, которые задают вопросы, есть скептики. Каждому отдельно отвечать тяжко, поэтому напишу здесь. 1. Какая ваша выгода? Вы обманете? ...
    3511

    настало время. наверное.

    Сегодня у меня самый неоднозначный блог будет. Даже без вступлений и картинок. Я просто хочу сделать объявление. С сегодняшнего дня мы открываем программу по бесплатному обучению для всех людей с инвалидностью. Мы даём вам полностью, абсолютно бесплатное изучение профессиональных навыков. Вы можете начать с этих специальностей: - Специалист по рекламе Яндекс.Директ - ...
    17110

    Про влажные мечты эксперта, часть вторая.

    Сегодняшняя статья – прямое продолжение моей предыдущей заметки, где я писал про взаимоотношения продюсеров и специалистов, встающих на путь обучения всех желающих. Забавная часть состояла в том, что даже в вопросах, где я не только компетентен, но и имею доступ в информации «не для всех» напрямую по личному знакомству от сотни (sic!!!) тренинговых проектов, меня нача...
    4979

    Восемь самых влажных фантазий начинающих тренеров-экспертов.

    На днях я приехал из Сочи, где мы на тусовке без названия и входом по приглашениям общались среди коллег по тренерскому рынку. Вы знаете, такие встречи «для своих» служат одной главной задаче – понять, где и как можно ускориться. Но речь не про это, а про один забавный разговор, который был в кулуарах. Там мы говорили про начинающих экспертов/тренеров, которые бродят ...
    7135
    Филипп Богачев
    16 апреля 09:44

    А давайте отдадим всё бедным? Или нет?

    Осилил новый видеоблог. Жестко, издевательский и по делу. Или нет - вам решать.  ...
    13009
    Филипп Богачев
    11 апреля 07:25

    Бизнес-тренер. Что такое? Кто такой?

    Сегодня в своем видео блоге я решил поднять одну очень интересную тему...  Ваше мнение? ...
    6376
    Филипп Богачев
    8 апреля 17:19

    15 вопросов соискателям разных должностей

    Мне часто пишут, что в блоге я даю советы, очевидные, и простые. Ответы, которые лежат на поверхности. Хорошо, принято – сегодня у меня только вопросы! Осилите, дорогие магистры хрустальной совы?Это реальные вопросы, которые я задавал соискателям разных должностей. В разное время. Предлагаю вам простой челлендж: Уровень для начинающих:Ответить на эти воп...
    16726
    Филипп Богачев
    28 марта 09:25

    Почему самые полезные советы дают сквозь зубы

    Вам когда-нибудь давали советы сквозь зубы? Типа: да ты задолбал дурацкими вопросами, вот так делай и отвали. Совсем другое дело, когда человек дает советы в охотку, да без лишних вопросов: дескать, заходи, дорогой, давай я тебе сейчас все подробно расскажу - и поехали со всеми остановками. Очевидно, что второй вариант сильно приятнее. Но вот какой из них полезнее? Ли...
    10797
    Филипп Богачев
    25 марта 09:47

    Лишние деньги для бизнесмена или частный случай экономии втупую

    Среди бизнесменов есть отдельная категория, которую я называю «очень богатые люди». Речь не о субъективной оценке тех, кто зарабатывает больше меня. Очень богатые люди - это те, которым не нужны деньги, сколько бы у них на данный момент ни было. Им всегда лень заработать чуть больше, зато не лень экономить где надо и не надо. И давайте сегодня поговорим о том, как пер...
    10335
    Филипп Богачев
    21 марта 09:43

    Как мы тренируем шпионов и работаем детективами

    Сегодня я расскажу о том, как мы тренируем шпионов из КГБ и ГРУ. Заинтригованы? Мы тоже! Меня всегда это прикалывало: зачем людям столько секретности в рамках обычной человеческой жизни? И почему эта секретность так сильно связана со сферой образования? Парочка предположений у меня, конечно, есть, но даже с их учетом в сегодняшней статье будет больше вопросов, чем отв...
    10059
    Филипп Богачев
    18 марта 10:42

    Нормальная жизнь: почему в 35 вы еще не зарабатываете 300?

    Некоторое время назад мы с вами поговорили накоротке о том, с чего начинают нормальные пацаны в свои успешные 25. Не поговорить о том, что происходит дальше, было бы с моей стороны непозволительным эйджизмом. Тридцатипятилетние, готовы? Сегодня расскажу о том, что должно быть у вас. То есть, разумеется, могло бы быть у вас, если бы вы лет десять-пятнадцать назад начал...
    19156
    Филипп Богачев
    14 марта 12:06

    5 фатальных ошибок начинающих в бизнесе

    Представьте себе, что вы открываете бизнес с завтрашнего дня, без вложений и лишних сотрудников. Делаете все сами, не заморачиваетесь с процессами. Это живой креативный поток - пойдет как пойдет! Первый миллион приходит уже через месяц - помогает позитивное мышление :) Через три месяца у вас филиал, через год - три филиала и доходы под 10 лямов в месяцок. Представили?...
    11011
    Филипп Богачев
    11 марта 10:35

    Одержимые доходами: что 99% людей не понимают о богатстве

    Когда 99% людей думают о богатстве и удачных финансовых решениях, они думают о доходах. Это забавно, особенно в бизнесе, где вы можете иметь миллионные доходы, оставаясь с нулевой прибылью. Сегодня я отвечу на вопрос о моем лучшем финансовом решении в жизни – и это решение не имеет никакого отношения к доходам.Я всегда говорю, что богатый человек - это тот, кто зараба...
    15204
    Филипп Богачев
    7 марта 13:39

    Нормальное начало: как заработать первый лям в 25 лет

    Как вы думаете, откуда берутся нормальные пацаны, которые в 35-40 руководят компаниями, летают бизнес-классом и ни в чем себе в жизни особо не отказывают? Думаете, они какие-то особенные, гениальные и ни в чем не похожи на тех, кто в этом же возрасте ездит на работу на автобусе? Не хочу вас расстраивать - похожи. И вы тоже могли бы. Но для того, чтобы все это иметь в ...
    27717
    Филипп Богачев
    5 марта 09:56

    К психозу с песней: почему не надо защищаться от манипуляций

    Знаете, чем страшны начинающие нлперы, переговорщики, менталисты и прочие специалисты по человеческим натурам, прошедшие огонь, воду и целых полтора тренинга? Они насквозь видят все манипуляции. Вообще все. Помните Нео из «Матрицы», когда он начал продвигаться в развитии? Он смотрел на мир и видел только строчки кода. А эти смотрят на мир и видят только манипуляции.Се...
    9812
    Филипп Богачев
    28 февраля 08:04

    5 ошибок, которые на первом свидании делает каждая

    Слышали смешное английское слово «mumpsimus»? Это человек, который продолжает настаивать на прежних взглядах после того, как получил доказательства их ошибочности. Термин произошел от священника, который неправильно запомнил латинское слово «sumpsimus» как «mumpsimus» и продолжал писать его по-своему из чистого упрямства. А знаете, кто такой мумпсимус на первом свидан...
    12621
    Служба поддержи

    Яндекс.Метрика