«Вопросы — это ответы. Как искать идеи и решать проблемы», Хэл Грегерсен - цитаты из книги
— Очень часто вопрос труднее ответа. И если правильно сформулировать вопрос, то ответ находится легко
— Илон Маск из тех мастеров по решению проблем, кто ценит хороший вопрос. Он не раз упоминал о том, как впервые прочитал «Автостопом по Галактике» Дугласа Адамса в четырнадцать лет и вынес оттуда «важную мысль, что очень часто ответ оказывается сложнее вопроса. А если вопрос сформулировать правильно, тогда ответ найти нетрудно». Мало кому в таком возрасте удается осознать, что точный ответ далеко не уведет. Сейчас выдающийся интеллект Маска служит тому, чтобы привлекать и порождать новые, лучшие вопросы — вопросы, которые разрушают предубеждения и направляют энергию в русло новых открытий. Почему у него это получается лучше, чем у других? Во многом потому, что он встал на этот путь еще в юности и не сходил с него.
— Пожалуй, неудивительно, что для Опры вопросы имеют такое значение. Она еще в молодости начала брать интервью у известных людей в прямом эфире, а всего на ее счету на данный момент (я пишу это в начале 2018 года) 4589 выпусков телешоу и более 37 тысяч бесед один на один в прямом эфире. «Из многолетнего опыта интервью я вынесла один важный урок: для того чтобы получить нужные ответы, надо задавать правильные вопросы». Возможно, она задала больше всех вопросов на свете. Но я полагаю, что она призывает зрителей задуматься над главными вопросами своей жизни еще и потому, что однажды переосмыслила так собственную жизнь. Опра говорит, что книга Гэри Зукава «Обитель души» стала для нее настоящим открытием. «Глубже всего меня затронула глава о намерении, — пишет она в предисловии к юбилейному изданию этой книги. — До этого я страдала от желания всем угодить. …Я была рабой чужих потребностей, нужд и желаний. Я говорила „да“, когда всеми силами хотела сказать „нет“». А затем она поняла: «Со всеми этими просьбами ко мне обращались из-за моего намерения нравиться. …Это было озарение! Как только я изменила свое намерение и решила, что впредь буду заниматься тем, чем хочу и на что считаю правильным тратить время, — все сразу изменилось»{5}.
С тех пор, говорит Опра, она взяла за правило спрашивать у каждого гостя своего ток-шоу: «Чем вы руководствуетесь в жизни?» Ответ на этот вопрос определяет для нее, о чем спрашивать героя дальше. Вероятно, многим ее гостям впервые пришлось задуматься над таким вопросом, и они от этого только выиграли. Теперь Опра адресует этот вопрос всем своим зрителям, потому что знает по своему опыту: простой вопрос способен привести к большим переменам. «Задавайте правильные вопросы, и ответы обязательно дадут о себе знать».
— Влияние цифровизации на вопросы, как и на любую другую область, нельзя назвать однозначно негативным или позитивным. Возможность мгновенного доступа к источникам информации со всего мира — это бесценный и огромный плюс, но не нужно ждать, что интернет сам по себе воспитает новое поколение, которое лучше нас будет уметь задавать вопросы. Здесь стоит спросить себя: «Поможет ли эта технология мне и моим близким научиться чуть чаще сомневаться в своих знаниях, чуть чаще испытывать дискомфорт и чуть больше молчать?» Если нет, подумайте, как это изменить.
— Все исследования, изучавшие вопросы в школьной обстановке, отмечали частоту, с которой вопросы задают учителя. Создается впечатление, что это главная часть урока — учитель озвучивает по пятьдесят — сто вопросов в час. Вопросы в учебе призваны, как пишет Кэррон Льюис, «проверить, заучен ли материал из учебника, и убедиться, что ученики не отвлекаются». Но это означает, что «учителя в основном задают не те вопросы, какие следовало бы. Они сосредоточены на вопросах, которые проверяют владение конкретными фактами, а не на вопросах, побуждающих изучать предмет». Более того, такое положение наносит вред вдвойне: не удовлетворяет потребность учащегося в информации и не прививает навык задавать вопросы, который мог бы пригодиться молодому сознанию в будущем.
— Билл Макдермотт из SAP объясняет, что из-за этого гибнут карьеры многих топ-менеджеров.
Выглядит это так: такой-то двадцать лет прекрасно работал, успешно делал карьеру. Но как только стал исполнительным вице-президентом, перестал справляться. Что же случилось? Он ведь не проснулся в один прекрасный день неудачником. Дело в том, что всего того, что подняло его на предыдущую ступеньку, теперь оказалось недостаточно. Он не в состоянии справиться с этой ступенькой, потому что не знает, какие вопросы нужно задавать. Он не умеет взять сложную ситуацию под контроль с помощью вопросов.
Наблюдение Макдермотта позволяет предположить, что капитал вопросов переходит в капитал лидерства, и он это подчеркнул в другой нашей беседе.
Лидеров губит то, что они не умеют масштабироваться, — те, кто старше, не уважают их и не хотят на них работать. А не уважают и не хотят работать потому, что такие лидеры только раздают приказы. Они не задают вопросов.
— Рассуждая о том, как Salesforce постоянно требуется создавать новые ценные идеи, он говорит: «Я не могу все делать сам. У меня нет такого количества идей. Это не моя задача. Моя задача — выстроить культуру инноваций. Вот чего мы стараемся добиться. Мы это поощряем. Ценим. Замечаем. Вознаграждаем. Мы этого требуем». Но он также говорит, что инновациям нельзя просто научить. Инновационное мышление — это не только набор навыков. Чтобы проводить радикальные изменения, нужно еще и заслужить соответствующую репутацию. Когда человек оспаривает сложившееся положение дел и, несмотря на сопротивление, добивается успеха, он нарабатывает себе «капитал инноваций».
— Роббинс исходит из того, что «у каждого есть так называемый первичный вопрос — вопрос, который человек задает чаще, чем любой другой». Он приводит свой пример: «Для меня вопрос номер один — „Как это сделать лучше?“ Я одержим этим вопросом, он меня мотивирует, и я все время его задаю». Логично, ведь Роббинс — специалист по саморазвитию. Но, по его словам, он далеко не сразу понял, что этот вопрос управляет его жизнью, и долгое время не предполагал, что другие люди могут руководствоваться другими вопросами. Теперь, начиная работу с новым клиентом, он прежде всего стремится выяснить, какой вопрос у того в жизни главный и до какой степени он его ограничивает. Проблема в том, что этот вопрос содержит в себе негативные исходные предположения и они почти всегда остаются неосознанными. «Это главный пожиратель энергии», — считает Тони Роббинс, и поэтому над вопросом требуется поработать. У него есть комплекс упражнений, которые помогают клиенту выявить проблемный компонент вопроса и удалить его. Проводя аналогию со старой программистской поговоркой «Мусор на входе — мусор на выходе», Роббинс отмечает: «Мозг работает точно так же: если задаете паршивый вопрос, то получаете паршивый ответ».
Выявив первичный вопрос, клиент получает базис для принятия многих решений — например, как лучше расходовать время.
— Как только команда переходит от замечательного вопроса к многолетнему проекту по достижению ответа, задача лидера — обеспечивать ее позитивной энергией.
— Далее на основе самых многообещающих идей предстояло создать опытные модели решений. Какие это были идеи? Семенчук отмечает, что выявить их помог ряд вопросов: «Что будет проще всего сделать? Что будет труднее всего сделать? Что принесет самые большие перемены? Что может принести нам больше всего прибыли? По этим и другим критериям мы отобрали несколько идей и затем занялись опытными моделями».
Смысл опытных моделей в «дизайн-мышлении» и подходе «бережливого стартапа» в том, что на практике внедряются решения «в рабочем качестве», которые затем в ходе многочисленных итераций совершенствуются на основе обратной связи от реальных потребителей. Это поставило новый непростой вопрос перед руководством Hyatt. Можно ли представить клиентам не доведенные до совершенства решения? Не слишком ли велик риск для удовлетворенности клиентов и репутации бренда? Семенчук рассказал мне о первом прототипе бара Escape Bar, который они реализовали в «подопытном» отеле Hyatt Regency O’Hare рядом с аэропортом Чикаго. Когда команда Семенчука предложила свою идею руководству гостиницы, те одобрили ее, но подсчитали, что на реализацию потребуется три месяца, около 50 тысяч долларов и консультации архитекторов. «Мы сказали: „Нет, давайте просто посмотрим, какая у вас найдется невостребованная мебель в кладовой, достанем ее и сегодня же расставим“. Они были в ужасе, — вспоминает Семенчук. — Но на следующий день мы открыли Escape Bar, и гости сразу туда потянулись». Команда по инновациям успокоила руководство тем, что сразу объяснилась с гостями: «Это экспериментальное решение. Если вас не затруднит, расскажите, что вам нравится и не нравится. Кстати, оно нам пока что ничего не стоило, так что не беспокойтесь — вы никого не обидите. Как нам сделать бар лучше?» Обратная связь от клиентов не только принесла несколько ценных предложений, но и показала, что им на самом деле понравилось попробовать что-то новое и получить возможность высказать свое мнение. Со временем в Hyatt благодаря опытным моделям сформировался новый вопрос, который вызвал живейший интерес: «Как нам внедрить простейшее решение со всеми необходимыми функциями и при минимальных затратах, но такое, чтобы оно дало нам возможность учиться?»
Наконец, определенные вопросы появляются и на стадии испытания решений: «Как обосновать, следует ли развертывать это решение или нет? Даст ли оно весомый эффект?» Любой, кто занимался оценкой показателей эффективности, сразу скажет, что отсюда следует множество новых вопросов и главный из них: «Эффект в какой области?» Учитывать ли прежде всего уровень удовлетворенности клиентов, долю возвращающихся клиентов, суммарный доход, а может быть, самый важный показатель — чистую прибыль? Семенчук говорит, что Hyatt «оценивает влияние нововведений по ряду показателей, от дохода и снижения издержек до индекса лояльности», и не развертывает решения на всю сеть, пока хотя бы одна из гостиниц не отчитается об успехе и не подтвердит это
— Успешные люди, коллективы и организации активно создают обстановку, в которой творческое мышление получает развитие и должное внимание. Осознанно обеспечив те условия, которые менее подвержены влиянию извне (вспомните: чаще быть неправым, чаще испытывать дискомфорт), они начинают ждать — быть может, с нетерпением, но не сомневаясь, что на этом фоне обязательно появится, хоть на мгновение, та самая нужная идея. А главное, когда необходимый элемент попадает в поле зрения, они сразу понимают: вот оно! Все составляющие оказываются на месте, и это стоит приложенных усилий. Ведь ради этого они и трудятся.
Выстраивают кадр и ждут.
— Эд Кэтмелл — далеко не единственный руководитель творческой компании, который открыл для себя ценность медитации. Марк Бениофф тоже медитирует каждый день, рассчитывая заглушить шумные сигналы в сознании, чтобы лучше воспринимать малозаметные признаки перемен в окружающем мире. Свою практику он описывает так: вначале он выражает благодарность и отмечает, за что он благодарен, затем размышляет о прощении и выбрасывает из головы все, что его обеспокоило или разочаровало. Он принимает свои тревоги и затем осознанно их отпускает. Освободив сознание от всего, что иначе занимало бы его мысли, Бениофф открывает его новым впечатлениям и идеям — тем сигналам, которые в повседневной жизни растворяются в общем шуме. Хорошо известно благоприятное воздействие медитации на организм: исследования показывают, что она понижает артериальное давление и уменьшает частоту дыхания. Но не менее важно и то, что медитация способствует творческому мышлению, открывая пространство для новых вопросов и идей.
— Ник Бейтон, СЕО Asos, сказал об этом так: «Умение наблюдать и умение слушать — самые недооцененные навыки, и, если я замечаю за собой, что слишком много указываю другим, что делать, это обычно означает, что я на ложном пути».
— Мы уже рассмотрели в предыдущих главах первые два условия: создавать обстоятельства, чтобы чаще чувствовать себя неправыми, и выходить из зоны комфорта. Третье условие особенно важно для деятельности Сэма Абеля, требующей большого терпения. Итак, третье условие — больше молчать.
— Беседуя с творчески мыслящими людьми, я всякий раз спрашивал: «Делаете вы что-то специально, чтобы создать нужную обстановку, или в тех условиях, где вы работаете, уже присутствуют элементы, которые позволяют вам находить и задавать более обстоятельные вопросы? Что в вашей практике помогает или мешает отыскивать правильные вопросы — вопросы, способные привести к новым ответам, о которых вы прежде не задумывались?» И как правило, я слышу, что никто не старается намеренно вызвать озарение, а ищет либо создает такие условия, в которых вопросы рождаются чаще и их легче заметить. Другими словами, выстраивают кадр и ждут.
— Абель пришел к выводу, что хороший кадр нужно уметь не поймать, а создать. Для него, начавшего фотографировать еще в детстве, это означало победить инстинктивное желание следить объективом за движущимся предметом. Но он усвоил совет отца: «Выстрой композицию, Сэмми, и жди. Выстрой… и жди». Нужно определить, как вы хотите, чтобы выглядели статичные объекты на дальнем плане, и тогда — если вы хорошо выбрали точку для съемки — динамический элемент, который вам нужен для завершения картины, рано или поздно появится в кадре. Через площадь пробежит девушка. Бизон выйдет на луг. Матрос кинет веревку. Главное, понял Абель, не гнаться за ее движением: «Пусть веревка летит вам навстречу».
— Руководители, которые всюду ходят в окружении свиты, реже всего задают и получают интересные вопросы и ... оказывают меньше влияния на мир. Если вы хотите, чтобы вашему мышлению эффективно бросали вызов, надо заговаривать с разными людьми, лучше всего в разных местах. Кто-то однажды сказал мне: «Беседуй с теми, чья речь звучит не так, как твоя», и этими словами я руководствуюсь всю жизнь.
— Из общения с Беттингером....я вынес пять приемов, которыми он пользуется систематически и регулярно.
Требовать от прямых подчиненных «предельно честных отчетов». Это не просто слова: дважды в месяц каждый из них представляет Беттингеру обязательный письменный отчет по пяти пунктам (один из них — «Что не работает?»), и каждый знает, что если Беттингер кого-то увольняет, то, скорее всего, из-за проблемы, которая давно назревала, но не была отражена в отчетах. Неудивительно, что эта практика в компании распространилась на всех уровнях.
Прислушиваться к разным точкам зрения. У сотрудников, владельцев компании, аналитиков, клиентов свои взгляды на одни и те же проблемы, и Беттингер взял за правило регулярно выслушивать все стороны. Например, он часто ездит в филиалы компании и идет на контакт со всеми.
Объяснять людям, почему их информация важна. Понимая, что многие не сразу решатся поделиться с ним «честными фактами, вопросами и трудностями», он объясняет, зачем это нужно. «Я так и говорю: „Проблема номер один, с которой я сталкиваюсь каждый день, — это изоляция“ — и потом объясняю, в чем она проявляется, и лично прошу помочь мне в этой ситуации».
Давать окружающим возможность тактично сообщить ему: «Вы не понимаете того-то». Даже собственники Schwab и аналитики, работающие с компанией, не говоря уже о сотрудниках, не всегда готовы сказать председателю совета директоров, что он чего-то не понимает или в чем-то неправ. Чтобы добиться от них замечаний, Беттингер формулирует свой вопрос как воображаемую ситуацию: «Если бы вы были на моем месте, что бы вы делали не так, как мы делаем сейчас?»
Открыто побуждать рядовых сотрудников привлекать внимание к проблемам. В надежде сделать поиск заблуждений нормой Беттингер постоянно напоминает сотрудникам, что ему можно писать и звонить, чтобы рассказать о замеченных проблемах. «Каждый день я получаю около двадцати пяти таких писем от разных сотрудников благодаря тому, что много лет вкладывался в это», — говорит он. Три-четыре раза в год Беттингер оплачивает таким активным сотрудникам командировку в штаб-квартиру в Сан-Франциско — «не в качестве награды, а чтобы поощрить такое поведение».
— Таким образом, дело не в том, что в эпоху социальных медиа люди более склонны к крайностям, а в том, что утрачивается сама способность сомневаться в своей позиции и развивать ее. «Если вы уверены, что владеете „истиной“, — отмечает Мартин, — то даже не пытаетесь найти другое решение и мыслите категориями „да“ и „нет“».
— По моему опыту, люди, хорошо задающие вопросы, обычно стараются создавать для себя условия, в которых чувствуют себя неуверенно. Задача на первый взгляд странная, но нетрудная. Можно, к примеру, выбирать такие занятия и места, где вам трудно сориентироваться, — это позволит не стесняться своего незнания. Так вы привыкнете обращать внимание на окружающую обстановку и постоянно обрабатывать новую информацию.
— Совместными усилиями за четыре минуты мы составили такой список.
1. Хороший ли я отец?
2. Достаточно ли я прислушиваюсь к дочери или слишком многое стараюсь решать за нее?
3. Не слишком ли я на нее давлю?
4. Не слишком ли я стараюсь ее контролировать?
5. Что меня больше всего задевает в нашем общении и почему?
6. Что ей удается лучше всего?
7. Достаточно ли часто я это признаю и хвалю ее за это?
8. В чем она лучше меня?
9. Какие ее таланты дополняют мои?
10. Когда я в последний раз просто наблюдал за ней больше получаса?
11. Какое у нее выражение глаз, когда она беспокоится?
12. Как мне перестать спешить, чтобы понять, что я упускаю?
13. Что у меня в приоритете, если судить по моему распорядку дня?
14. Что больше всего ее беспокоит?
15. Насколько хорошо я знаю ее как личность?
16. Кем бы она была, если бы не носила мою фамилию?
17. Что в ней уникально и самобытно?
18. Какая страна сильнее всего изменила бы ее жизнь?
19. Когда у нее блестят глаза?
20. Что я буду делать, когда она выйдет замуж? Почему?
21. В каких областях она меньше всего зависит от меня?
22. Чему за последнее время она научилась на собственном опыте?
Обсуждение этого списка вылилось в серьезную беседу о роли родителей в жизни дочерей.
— В наши дни большое внимание привлек проект «Аристотель» — исследование сотрудников, запущенное Google. В течение нескольких лет исследователи изучали опыт сотен команд в компании, чтобы выяснить, почему одни команды справляются с задачами успешно, а другие — нет. Результаты, опубликованные в New York Times Magazine, были более чем удивительными: успех не соотносился ни с уровнем интеллекта, ни с усердием. Оказалось, что успешность команды сильнее всего коррелирует с высоким уровнем психологической безопасности
— Кстати, об Эйнштейне и вопросах. Не могу не процитировать то, что пишет Вертгеймер дальше: «Однако ему понадобилось лишь пять недель, считая с того момента, когда он начал сомневаться в привычном понятии времени, чтобы написать статью по теории относительности, — и это несмотря на то, что он целыми днями работал в патентном бюро». Удивительный пример того, насколько мощным катализатором может выступить сомнение, то есть вопрос!
— «Мыслить началами», объяснил Маск, значит отсекать все, что необоснованно принимается как данность, до тех пор, пока не останется только непротиворечивая истина. Вот с этой точки и стоит начинать обдумывать свою задачу. Маск привел простой пример из автомобильной индустрии, в которой работает Tesla. «Зачем принимать как данность, что установка легких алюминиевых дисков должна удорожать автомобиль Tesla на 500 долларов за каждое колесо? Это странно, потому что литой алюминий стоит каких-то два доллара за фунт. Колесо весит 25 фунтов, получаем 50 долларов. Понятно, что есть затраты на производство; удвоим сумму, получается 100 долларов. Нет, не может колесо стоить 500». Маск прекрасно понимает, что обычно люди не настолько сильно сопротивляются информации, которую им преподносят как данность. Они «скорее скажут: „Итак, мы посмотрели, сколько в среднем платят за колеса, получается от 300 до 600 долларов. Так что наша цена в 500 долларов вполне сюда укладывается“. Но это же значит, что остальные тоже переплачивают!» «Мыслить началами» применительно к конкретной задаче, подытоживает Маск, значит «получить в сухом остатке фундаментальные истины для конкретной области деятельности, отвечающие на вопрос: „В истинности чего мы уверены?“ То, в чем вы глубоко уверены, и окажется фундаментальной истиной, вашей базовой аксиомой, которая ложится в основу дальнейшего мышления».
— В X приводят забавный пример: если задача в том, чтобы обезьянка сидела наверху столба и декламировала Шекспира, обычная команда тут же бросится обтесывать и устанавливать столб. Эта часть задачи понятна и легко осуществима, а ее решение представляется большим шагом на пути к результату. Но любому ясно, что самое сложное — это обучить обезьянку, и если окажется, что это невозможно, то затраты времени на другие части решения будут напрасными. Чтобы не забывать, на чем следует сосредоточиться, сотрудники X в рабочей переписке пользуются хештегом #monkeyfirst — «первым делом обезьянка».
— Роберт Пейт и Невилл Бремер предлагают другую классификацию: они делят вопросы на конвергентные и дивергентные. Конвергентные вопросы предполагают один правильный ответ, который в учебной ситуации заранее известен учителю. Подобные закрытые вопросы («Какова среднегодовая температура на Гавайских островах?») служат для проверки знаний или умения логически вывести ответ. Дивергентные же вопросы допускают несколько разных ответов («Как общество должно действовать в связи с изменением климата?»). Такие открытые вопросы стимулируют более творческое мышление
— Клейтона Кристенсена, автора теории «подрывных инноваций»: «Вопросы — это подготовленные в сознании места для ответов. Если вы не задали вопрос, ответу некуда прийти».
— Для меня таким открытием стали несколько вещей. Во-первых, чтобы приходить к самым лучшим решениям в жизни и в работе, нужно лучше формулировать вопросы. Во-вторых, чтобы хорошо формулировать вопросы, не стоит полагаться на случай и ждать, что верные слова придут к вам сами. Можно целенаправленно создавать условия, благоприятные для вопросов. В-третьих, способность отлично ставить вопросы — это не какой-то особый врожденный дар. Любой может задать вопрос о том, что желает узнать. Просто у тех, кто развивает это умение, получается лучше.
— Ваша задача как лидера — ставить грандиозную цель, рисовать грандиозную мечту. А ваша задача как хорошего лидера — отходить в сторону, чтобы люди могли работать с идеей и развивать ее. Не лезьте в детали, дайте сотрудникам свободу — пусть делают свое дело. Очень часто от вас больше ничего не требуется.
ИСТОЧНИК https://book-panorama21.livejo...
Оценили 3 человека
7 кармы