Крымский сервис в отдельно взятом отеле

Часть 1

Моему хорошему знакомому предложили стать управляющим небольшого отеля в Крыму. Это был крик о помощи от владельца, у которого, по его словам, просто опустились руки. На Игоря (назову его так) он возложил последние надежды. Если не поможет – отель он продаст и забудет, как страшный сон. 

У Игоря хорошее образование и, что важно, хороший практический опыт, в основном в зарубежных отелях. Предложение поехать в Крым его немного озадачило. Да и уровень зарплаты был ниже, чем в других предложениях. И все-таки Игорь согласился. Дальше очень подробно рассказывает он сам.

Об уровне крымского гостиничного сервиса я знаю не понаслышке. У меня было несколько рабочих поездок на ЮБК в отели разного уровня. Профессиональная привычка – все замечать и записывать, что хорошо в отеле, а что не очень. В Крыму все «очень не очень» — такие впечатления.

Владелец отеля предложил мне полную свободу действий. Я могу делать все, что считаю нужным, согласовываем с ним только финансовые вопросы. То есть мне предоставилась возможность сделать «отель моей мечты», поэтому я и согласился.

Договорились, что я поживу в отеле несколько дней, как обычный турист. Мне хотелось посмотреть на работу отеля изнутри, а не въехать сразу на белом коне. После этого владелец представит меня персоналу, как нового управляющего.

Так и сделали – я забронировал стандартный номер на 3 ночи на сайте отеля. Услугу трансфера из аэропорта мне даже не предложили. «Обратный звонок», который я заказал для уточнения некоторых деталей, так и не прозвучал. На письменные вопросы ответа также не получил. Все эти услуги на сайте заявлены, но не работают.

Приехал я в отель из аэропорта в 11 часов. На стойке ресепшн никого. Полчаса сидел в холле – тишина, никого из персонала не увидел, только телефон звонил раз семь. Оставлять сумку и ходить по отелю в поисках администратора или хотя бы горничной я не стал.

Бар в лобби отеля, который должен был открыться еще в 9 часов, был закрыт. Часам к 12 на ресепшн появилась заспанная девушка, которая огорошила меня вопросом: «Вам что нужно?». Странный вопрос, если учесть, что я сижу в холле с багажом.

Девушка в обычной одежде, без бейджика, определить, что она администратор можно только после того, как она заняла свое место за стойкой.

Взяв у меня паспорт и ваучер, она буркнула: «Заселение после 14 часов». Я с этим спорить не стал – по мировым стандартам так и есть. Но при наличии свободных номеров заселение возможно и раньше, а в отеле в начале апреля почти все номера были свободны.

Но, видимо, я им со своими деньгами в не сезон был неинтересен. Приперся, понимаешь. Спросил, почему не работает бар, я с дороги и очень хочу кофе. Ответ – он уже неделю не работает. Хорошо, я пойду в кафе, где можно оставить мою сумку?

Девушка нехотя предложила поставить сумку за ее стойку, хотя в отеле есть камера хранения. Ей просто было лень взять ключ и открыть ее. Я уже понял, что в этом отеле мне не рады. Оставил сумку и пошел в ближайшее кафе пить кофе.

Часть 2

В начале третьего я вернулся в отель в надежде наконец-то заселиться. На ресепшн снова никого. Заглянул за стойку – сумка на месте, и на том спасибо. Терпеливо просидел еще полчаса.

Администратор соизволила появиться в 14:45, хотя знала, что у нее гость ждет заселения. Молча дала мне ключ и начала перебирать какие-то бумаги с важным видом.

Я также молча пошел смотреть номер, сумку пока оставил внизу. Так я и знал – она дала мне ключ от номера «эконом», вместо стандартного, который я оплатил.

На мою просьбу поменять номер она удивленно спросила, что меня не устраивает, и сообщила, что других номеров нет. Я, конечно, знал, что из 36 номеров заняты только 5, то есть она мне просто солгала.

Перед тем, как ехать в отель, я изучил всю документацию, категории номеров, заявленные услуги и так далее. На сайте также есть информация, чем номер «эконом» отличается от «стандарта» или «полулюкса».

Я, хоть и под видом пока простого туриста, попросил заселить меня в «стандарт», который я забронировал, а не в «эконом», который стоит дешевле. После препирательств я все-таки получил ключ от стандартного номера, при этом мне сообщили, что «номер не готов».

На мой вопрос, почему, собственно, номер не готов — внятного ответа не получил. Уточнил, сколько мне ждать, пока номер подготовят – 2 часа. Плюнул, пошел заселяться.

Номер действительно «не готов». Везде пыль, покрывало скомкано, в ванной нет ничего, даже туалетной бумаги. Из посуды один стакан и 2 разные тарелки. Заявленного чайника и чашек просто нет. На балконе пепельница с окурками, несколько пустых бутылок, липкие красные пятна.

Попытался найти горничную – бесполезно, комната закрыта, тележки нигде не видно. В коридоре тоже пыль, мусор на ковролине, видно, что давно не убирали. Кулер пустой, обещанной гладильной доски с утюгом не обнаружил.

Прошелся по другим этажам – то же самое. Переоделся, пошел осматривать окрестности. Попросил к моему приходу привести номер в порядок и принести чайник с чашками.

Никакой информации о завтраках, транспорте, экскурсиях я не обнаружил ни на ресепшн, ни в номере. Общаться с этой девушкой мне не хотелось, понятно, что я был ей крайне неприятен со своими простыми требованиями.

Часть 3

Вернувшись в свой номер, я обнаружил следы горничной. Именно следы, а не результат уборки. На видных местах она повозила влажной тряпкой, убрала пустые бутылки с балкона и вытряхнула пепельницу. Липкие красные следы остались.

В ванной положила мыло и пакетик шампуня, туалетную бумагу и одно полотенце. То есть отдыхающие, по ее мнению, должны лицо и ноги вытирать одним полотенцем.

Все это я сфотографировал и сделал обзорное видео по номеру и отелю в целом. Скорее по привычке, чем с определенной целью. Ну и показать владельцу свое первое впечатление от его отеля.

Утром пошел на завтрак и ничего хорошего не ожидал, судя по тому, что увидел в отеле раньше. На мое удивление, кафе оказалось очень симпатичным и чистым. Завтрак тоже порадовал, как и приветливый шеф-повар Татьяна Ивановна.

Сменный администратор Варя оказалась улыбчивой и приветливой. Она тоже была одета кое-как и без бейджика, на мои вопросы по экскурсиям и прочему толком ответить не смогла.

Но она хотя бы старалась – выкопала в ящиках карту Крыма и рекламные брошюрки. В течение дня была за стойкой, никуда не отлучалась, на звонки отвечала.

Этот день внушил мне некоторый оптимизм, хотя бар по-прежнему не работал, горничная мне нагрубила, а садовник спал под скамейкой в обнимку со шлангом для полива.

В течение трех дней я наблюдал за работой персонала, делал пометки и составил план на первое время. Честно говоря, я не ожидал, что все так запущено. Как я понял со слов владельца, проблема заключалась в частой смене бестолковых управляющих, которые распустили служащих.

Нужно сказать, что владелец немало вложил в свой отель, сделал хороший ремонт, обустроил территорию, купил достаточно неплохую мебель. Я видел фотографии и видео того, в каком состоянии ему этот отель достался — работа проделана очень большая.

Он пригласил толковую девушку-дизайнера, которая не только выдержала общий стиль отеля, но и обустроила уютное кафе в пристройке. Ландшафтный дизайн территории тоже ее работа и, нужно сказать, весьма грамотная. Сайт отеля тоже сделан добротно.

На сайте и выглядит все привлекательно, а в действительности все намного хуже. При таком отношении персонала отель быстро придет в запустение, первые следы уже заметны.

С количеством гостей тоже беда. Казалось бы – отель работает круглогодично, а не 5 месяцев в году, как многие другие. Поначалу люди ехали, летом свободных мест не было. А потом поток туристов иссяк и превратился в маленький ручеек.

Когда я проверил данные, оказалось, что возвратных гостей всего 5 %, а это очень мало. Если люди не возвращаются, значит, им что-то не понравилось.

Как отдыхающий, я бы не вернулся из-за отвратительной работы персонала и потому, что 50% заявленных услуг на сайте не предоставляются от слова совсем. То есть, меня просто обманули.

Я плачу деньги, и меня совершенно не волнует, что бармена не могут найти 10 дней и поэтому бар не работает. Меня не волнует состояние здоровья горничной Марии Ивановны, которая только деньги получает, а работать не может и не хочет.

Я приезжаю в отель и первый человек, с которым я общаюсь – администратор. Ресепшн – это лицо отеля, а здесь не лицо, а недовольная гримаса. Такое впечатление, что я к вторгся к девушке в ее квартиру и без предупреждения.

Если указано, что во всех номерах есть чайник и набор посуды, то они должны быть. Так же, как полный кулер и гладильная доска на этаже. Если мне обещают заказ экскурсий в отеле, то будьте добры мне это предоставить.

Одним словом, мое впечатление от отеля, как туриста, было негативным. Как профессионал, я заметил еще очень много нюансов.

Вечером должен приехать владелец, посмотреть мой предварительный отчет и обсудить детали. Утром он представит меня персоналу отеля, как нового управляющего со всеми полномочиями. «Время снимать маски, господа».

Часть 4

Утром четвертого дня наступил момент истины. Владелец отеля собрал весь персонал, точнее, всех, кого смог собрать. Представил меня собравшимся как нового управляющего со всеми полномочиями.

Немая сцена, как в «Ревизоре». Самое интересное, что побледнели и заволновались именно те, к кому особых претензий у меня не было. Все остальные, которые мне успели и нахамить в том числе, были невозмутимы. В их глазах явно читалось: «Выжили предыдущих управляющих, сожрем и этого».

Ну, нет, ребята, не на того напали – «пулемет я вам не дам». Первым делом я отсек «мертвые души», которые не работали, но зарплату получали. В том числе бармена, который более 10 дней не появлялся в отеле без уважительных причин. С каждым, кто реально работал, побеседовал индивидуально.

Я не ехал в отель махать шашкой и мести все своей новой метлой. Надеялся обойтись без массовых кадровых перемен, но не получилось. В итоге, на 90% пришлось персонал поменять. Все попытки организовать прежний коллектив, все мои обучения и тренинги не привели ни к чему.

Люди реально не привыкли и не хотят работать. Когда я втолковывал им прописные истины, что гость всегда прав, что каждый турист нам важен, нужно, чтобы ему не просто понравилось, а он захотел вернуться – на меня смотрели, как на идиота и кривили физиономии.

Некоторые прямо высказывались – не приедут эти, приедут другие, чего, мол, надрываться? То есть персонал абсолютно не клиентоориентирован. Для них гости отеля не более, чем неприятная обуза, которая мешает им решать собственные дела.

На что я обратил внимание – почти никто из моего персонала не дорожил работой, не держался за нее. Уволят ну и ладно, подумаешь, не больно-то и хотелось.

А причина проста – они сдают свое жилье, у них есть свой надежный источник дохода, они работают на себя, а в отеле дополнительный заработок на тяп-ляп.

Почему в кафе и на кухне чистота и порядок? Потому что шеф-повар Татьяна Ивановна одна воспитывает двух детей школьников. Сдавать ей нечего, потому она трудится на трех работах и делает это хорошо.

Администратор Варя живет со старенькой бабушкой, ей на учебу деньги нужны, поэтому держится за работу, еще и подрабатывает. И еще несколько человек, не местные, работают на совесть, хотя и неумело. Ну их просто никто не научил, как нужно работать.

Вот такие и составили 10%, остальной персонал я набрал с «материка» и несколько ребят из степного Крыма. Жилье предоставляется, с питанием тоже разберемся.

Я был в шоке, когда с начала мая стали приезжать новые сотрудники и заселяться в служебное жилье – в первых рядах с вещами нарисовалась горничная Марья Ивановна. В сезон она сдает дом и свою 2-х квартиру неподалеку.

А жить решила у нас, хотя работать не хочет – может в любой момент уйти с работы, потому что у нее «жильцы приехали». В прошлом году она так и делала, как выяснилось.

То есть, девочка из Джанкоя у меня должна снимать жилье, а Марья Ивановна, у которой квартира в двух шагах, будет преспокойно спать на ее месте? Разумеется, я ее уволил без всякого сожаления, хоть и выслушал в свой адрес много нового.

С обновленным на 90% персоналом я начал выстраивать «отель моей мечты», но это уже совсем другая история…

Часть 5

Неделю мы общими усилиями приводили отель в порядок. Мыли, драили, чинили, создавали уют, выносили мешки мусора. Работали все, я жестко сказал, что это задача всего коллектива, а не только горничных. Недовольные свободны сразу.

Я не спал сутками, я учил горничных правильно застилать постель, сделал пошаговую инструкцию уборки номера, расписал по пунктам обязанности.

Выяснилось много неприятных моментов: чайники с чашками растащили по домам, утюги и гладильные доски ушли туда же. Форма для персонала осталась на память у постоянного «текущего» персонала. Недостачи после инвентаризации были просто ужасающие.

Одним словом, предыдущие работники целенаправленно отель разворовывали. Это не моя вина, но исправлять ситуацию вынужден именно я. Пришлось вызвать мою старую знакомую, хотя бы на сезон, чтобы сберечь уцелевшее и наладить нормальную работу горничных.

В ней я уверен, как в самом себе — у нее мышь не проскочит, а если и проскочит, то тут же получит инвентарный номер и будет числиться на балансе отеля. Она стала моей правой рукой по хозяйственной части, причем, я ей выделил номер в отеле и спокойно занялся работой с остальным персоналом.

Администратор – лицо отеля, я втолковывал это сотрудникам, по пунктам расписал, как встречать гостей, как разговаривать по телефону, проводил тренинги. Инструкции повесил на стойке ресепшн, как подсказки и напоминание.

Результаты первых проверок. Звоню из своего кабинета:

Але…

Здравствуйте!

Здравствуйте!

Это автобаза?

Мужчина, вы когда номер набираете, вы думайте!

(Бросила трубку)

Это после недели обучения. Я куда звоню? Почему «Але»? У тебя перед глазами четкая инструкция. Примерно такая

Добрый день! Отель «NNN», администратор Дарья.

Или

Вас приветствует отель «NNN», меня зовут Дарья, слушаю Вас.

Человек сразу понимает, что он звонит в отель, а не на автобазу. Даже если ошибся номером, культурный человек просто извинится и повесит трубку. Неужели это так сложно?

Еще пример. Камеры видео наблюдения не работали почти год, но первым делом я наладил их работу. Смотрю дневную запись. Заходит в холл человек, подходит к стойке, интересуется, можно ли снять номер и какова цена. Администратор говорит, что свободных номеров нет.

Спрашиваю:

Даша, почему ты сказала, что у нас нет свободных номеров, ведь они есть?

Так ведь дешевых номеров нет, все заняты.

Вот почему она решила, что человеку нужен дешевый номер? По внешнему виду, мысли его причитала? Номер «полулюкс» не намного дороже стандартного, вполне возможно, что туриста этот вариант вполне бы устроил. В наличии 5 свободных «полулюксов» и один «люкс». По ее милости мы потеряли потенциального гостя.

Часть 6

Первое время отель напоминал зону боевых действий. Персонал упорно сопротивлялся новым правилам и держал глухую оборону. Были попытки жаловаться на меня владельцу — ему это очень понравилось. Жалобщиков он тут же мне безжалостно «сдал».

Мне стало намного легче, когда приехала моя давняя знакомая по моему приглашению и взяла на хозяйственные заботы и контроль над горничными. Самое главное, что она их обучала с нуля, а не только гоняла за халтурную работу.

Администратор — лицо отеля. В первую очередь я начал готовить девушек к достойной встрече гостей и грамотной работе по бронированию номеров. Первое время просил «белый верх, темный низ», так как бывшую форму растащили безвозвратно. Пришлось заказывать новую.

По внешнему виду тоже было много нареканий. Девушки долго удивлялись, почему я требую аккуратно убранные волосы, минимум макияжа, никаких ярких помад. Если серьги, то маленькие, а не висюльки до плеч и только обручальное кольцо, если оно есть — никаких перстней.

С парфюмом была просто беда, такое впечатление, что каждая полфлакона духов перед работой на себя выливала. Официанткам вообще запретил душиться после того, как овощная нарезка пахла ландышем.

Бар заработал с 9 утра, как и положено. Кроме того, я ввел бесплатный приветственный напиток для гостей. Для этого с командой барменов придумали фирменные алкогольные и безалкогольные коктейли. Первые гости были приятно удивлены и обрадованы, хотя во многих странах это норма.

С экскурсионным обслуживанием было сложнее. Лично ездил на разные экскурсии, выбирал турфирмы, договаривался о ценах и гарантированных местах для наших постояльцев. Большинству это было неинтересно, как оказалось. То есть гарантированные туристы им не нужны, проще зазывать на улице. Про качество у многих вообще промолчу.

В итоге нашел молодую перспективную турфирму с горящими глазами, которая сама установила нам в холле фирменный стенд и бесплатно возила на экскурсии моих сотрудников. Администраторы должны знать все об экскурсиях, которые они предлагают и все о крымских достопримечательностях.

Барменов я тоже «обкатал» по экскурсионным маршрутам, потому что бармен — это человек, с которым туристы частенько беседуют. Вот пусть и просвещают гостей под бокал крымского вина или чашку кофе.

Персоналу экскурсии понравились: еще бы, в рабочее время и бесплатно. Удивили крымчане, которые, оказывается, толком Крыма и не видели. Туристы зачастую знали о Крыме гораздо больше.

Постепенно механизм заработал, народ проникся общей идеей. Штрафы я вводить не стал, а вот поощрения сделал. Лучших 2-х сотрудников по итогам сезона пообещал отправить в турецкий отель для отдыха и обучения. Решил, что кнута в моем лице вполне достаточно, а вот пряники любят все.

https://www.legendapress.ru/sp...