Переговоры это ? Чем переговоры отличаются от продаж?

Переговоры это в психологии. Чем переговоры отличаются от продаж? Осознание целевых ресурсов. Формирование целей. Взаимный сдвиг позиций. Определения.

Здравствуйте, уважаемые гости моего блога!

В своей переговорной практике я часто сталкиваюсь с непониманием различий между переговорами и продажами со стороны даже профессиональных участников рынка. Поэтому мы сегодня попробуем исправить сложившиеся стереотипы и провести четкие границы между двумя феноменами. А там, где продажи, то всегда присутствуют закупки, соответственно нельзя не затронуть и это явление нашей жизни.

Переговоры. Осознание целевых ресурсов.

Что происходит с человеком, когда он осознает или не осознает свои окончательные целевые ресурсы и/или топовые целевые ресурсы?

Статья «Уровни целей принципы и правила целеполагания. Системный подход»

Рассмотрим 4 варианта на примере поведения покупателя.

1. Окончательный целевой ресурс не осознается. Топовый целевой ресурс не осознается.

Некоторый потенциальный покупатель – мужчина зашел в торговый центр для того, чтобы «убить время» и получить порцию сенсорных впечатлений – «поглазеть на витрины, людей». Вдруг перед ним оказывается бойкий симпатичный промоутер женского пола и с энтузиазмом рассказывает ему о многофункциональной терке с насадками со «страшной» скидкой в 70%, при этом тут же дарит подарок в виде нарядного простенького кулончика от производителя. Через 5 минут человек-мишень покупает эту терку. При этом дома у него уже есть терка, которой он пользуется раз в месяц и функциональный набор его устраивает. Человек-мишень до момента «потрясающей встречи» не осознавал ни желания получить окончательный целевой ресурс в форме терки с насадками, ни желания получать красивые завитушки овощей и фруктов, как топовый целевой ресурс. Скорей всего новое приобретение будет использовано один – два раза в его последующей жизни, после чего «безрадостно» будет пылиться на полке или последует вручение своей подруге в виде подарка, от которого последняя «прослезится», оценив необыкновенную «мудрость и щедрость» дарителя.

2. Окончательный целевой ресурс не осознается – топовый целевой ресурс осознается.

Покупательница - женщина оказалась все в том же торговом центре с целью приобрести что-то не дорогое из верхней одежды, что сможет защитить от холода «суровой зимы». Дама, по ее мнению, особенно чувствительна к температуре ниже нуля вне салона собственного автомобиля. Правда, в среднем на улице, на открытом воздухе она бывает не более 10 минут в день. В свете неонов покупательница оказывается в «сказке», где представлен широкий выбор красивых норковых шубок. При этом стоимость последних в среднем равна 150 000 руб (1,5 месячному семейному бюджету), а условно «свободных денег» в кошельке 10 000 руб (в пятнадцать раз меньше), чем необходимо для покупки. После «шоколадных конфет» в виде примерок случайно выясняется, что как раз сегодня есть скидка в 10% на элегантную модель. И кредитная карта находит свое применение. Все! Свершилось! Оказывается, женщина, изначально не осознавая окончательный целевой ресурс (конкретную верхнюю одежду), приняла решение купить шубу, обеспечив своей семье не только «финансовое напряжение», а и «недоверие со стороны супруга». Топовый целевой ресурс осознавался как защита от холода и, конечно, теперь дама получила к нему доступ.

3. Окончательный целевой ресурс осознается – топовый целевой ресурс не осознается.

Делового вида мужчина лет тридцати быстрым шагом заходит в отдел с элитными часами и совершает покупку конкретной модели, которую ранее он увидел на руке известного европейского бизнесмена в гламурном журнале. Молодой мужчина делает себе очередной, уже третий подарок наручных часов. Окончательный целевой ресурс осознается (конкретная модель часов), а истинный топовый целевой ресурс не осознается. Мужчина полагает, что часы ему нужны для имиджа, в то время как на самом деле подобные действия являются способом «накачивания» собственной самооценки, неустойчивой и зависящей от внешних факторов.

4. Окончательный целевой ресурс осознается – топовый целевой ресурс осознается.

Студент целенаправленно отправился в торговый центр для того, чтобы купить себе планшет. Долго и упорно выбирал по интернету, перечитал все характеристики и отзывы. Наконец, выбрал конкретную модель – окончательный целевой ресурс, осознавая при этом для чего именно ему нужен данный аппарат, т.е. топовый целевой ресурс.

Статья «Правило переговоров. Назови имя человека. В начале обращения».

Переговоры. Формирование целевого ресурса.

Что делает продавец во время продажи клиентам из рассмотренных примеров?

1. Промоутер - девушка осуществляет формирование у клиента топового целевого ресурса. У мужчины-мишени возникает импульсивное желание (в формировании импульса участвует социально отформатированный сексуальный компонент) – побыть с ней рядом какое-то непродолжительное время, возможно понравиться ей, доставить ей удовольствие своими действиями, также отплатить «добром» за кулончик (срабатывает принцип реципрокности). Окончательный целевой ресурс (терка) - всего лишь средство для получения доступа к топовому целевому ресурсу (удовольствие от социального контакта, эксплуатирующего сексуальный инстинкт).

2. Продавец в салоне норковых шуб осуществляет формирование у покупательницы представления о том, насколько окончательный целевой ресурс (норковая шубка) в действительности способствует обретению доступа к топовому целевому ресурсу (защита от холода). Помимо этого, также происходит актуализация латентных и важных для клиента альтернативных топовых целевых ресурсов (обретение уверенности в собственной успешности, важности и сексуальности) с привязкой к шубе (к окончательному целевому ресурсу).

3. В приведенном примере с часами осуществлялись технические действия со стороны продавца – пассивные продажи, не сопровождающиеся формированием или сдвигом позиции покупателя.

4. Продавец в салоне видео-аудио техники может не производить никаких манипуляций с позицией студента, осуществляя пассивные продажи. В этом случае не будет осуществляться ни формирования целевых ресурсов, ни сдвиг к альтернативным вариантам. Если предположить, что перед продавцом стоит задача, которая поощряется бонусом и это его стимулирует, суть которой в реализации определенных моделей, то можно ожидать, что последуют действия в отношении студента, сдвигающие позицию последнего – активные продажи. В положительном исходе для продавца студент может покинуть салон с альтернативной моделью и пребывать при этом в хорошем настроении, не смотря на полное предыдущее осознание как своего окончательного целевого ресурса, так и топового целевого ресурса.

Статья «Психологические методы воздействия на человека».

В рассмотренных примерах интуитивно большинству людей понятно, что это продажи. При этом мало кто станет квалифицировать эти процессы как переговоры. Вот если бы клиенты торгового центра стали бы торговаться, например, по цене, то многие сочли бы это уже переговорами.

Переговоры. Взаимный сдвиг позиций.

Что на самом деле происходит?

Если из третьего примера покупатель - деловой человек начнет торговаться по цене, то это будет означать, что он осуществляет попытку сдвинуть позицию продавца, актуализирует альтернативный вариант промежуточного целевого ресурса (другая цена). Допустим, покупатель сообщает продавцу, что другая цена — это способ отблагодарить его (покупателя), поскольку он раньше купил в данном салоне две другие модели часов. И продавец осознает, что реципрокность требует от него согласия. Возможно продавец прогнозирует, что покупатель окажется конфликтной личностью, а неприятности продавцу не нужны, тем более что у него есть возможность предоставлять скидки за счет своих бонусов от продаж. Казалось бы, клиент ПОКУПАЕТ, но в тоже время ПРОДАЕТ продавцу салона альтернативный целевой промежуточный ресурс (цена), который становится проводником к обретению окончательного целевого ресурса (сделке).

В переговорах как продавцы формируют альтернативные ресурсы у покупателей, так и покупатели формируют альтернативные ресурсы у продавцов.

Продажи – это когда одна сторона (ПРОДАВЕЦ) сдвигает другую сторону (ПОКУПАТЕЛЯ) к совершению покупки. Закупки - это когда ПОКУПАТЕЛЬ сдвигает ПРОДАВЦА к совершению продажи. Закупки - это ПРОДАЖИ наоборот. Переговоры - это когда обе стороны сдвигают друг друга, т.е. ПРОДАЮТ друг другу. В переговорах существует как ПРОДАЖА, так и ЗАКУПКА. Переговоры – это взаимный сдвиг сторон к совершению продажи-покупки. ПОКУПАТЕЛЬ получает наилучшие условия своего заказа, а ПРОДАВЕЦ факт заказа на определенных условиях.

Давайте отвлечемся от контекста «очевидных» продаж в ТЦ и рассмотрим еще пример. Допустим жена убеждает мужа, что норковая шубка — это отличный способ защитить себя от холода. Муж наконец соглашается после убедительных доводов, несмотря на то, что изначально считал это ложным утверждением. Со стороны неопытного «НАБЛЮДАТЕЛЯ» весь процесс обсуждения воспринимается, как переговоры. В действительности жена в одностороннем порядке осуществила сдвиг позиции мужа. Жена "ПРОДАВАЛА" идею мужу, а муж "НЕ ЗАКУПАЛ" идею жены. Муж просто согласился, он "купил" идею, но "НЕ ЗАКУПАЛ", т.е. "НЕ ПРОДАВАЛ" свой вариант идеи жене. Соответственно, в этом примере не было переговоров, но были продажи.

Статья «Убеждение в психологии это? Как переубедить человека, психология?»

Большинство профессиональных продавцов знает, что, когда они осуществляют продажи на своей работе, им приходится при этом не только сдвигать позиции противоположных сторон, а также и самим сдвигаться под воздействием покупателей. Нюанс в том, что сдвигаются разные позиции, и это позволяет получить всем сторонам доступ к субъективно значимым целевым ресурсам.

Переговоры. Определения.

Переговоры между продавцом и покупателем включают в себя процедуры, пары: продажи-закупки по одному фактору, затем продажи-закупки по другому фактору и т.д.

Переговоры - это продажи + закупки.

Продажи - это подсистема переговоров, закупки — это подсистема переговоров. НО! Продажи - это не переговоры, закупки - это не переговоры.

Продажи, которые осуществляет монополист рынка, не являются переговорами с участниками рынка. Закупки, которые осуществляет монополист рынка, также не являются переговорами с участниками рынка. Почему? Потому что позиция монополиста не может быть сдвинута участниками рынка.

Если торговый представитель не может корректировать свое КП (коммерческое предложение), что чаще всего и бывает, то он занимается ПРОДАЖАМИ, но НЕ ПРОВОДИТ ПЕРЕГОВОРЫ.

Если менеджер может самостоятельно корректировать свое КП в рамках своей компетентности в процессе коммуникации с противоположной стороной, то он проводит или ПРОДАЖИ (когда ЗАКУПОК просто нет, но есть покупка), или ПЕРЕГОВОРЫ (когда ЗАКУПКИ осуществляются полноценно со сдвигом ПРОДАВЦА по условиям).

Сейчас мы рассматриваем ПРОДАЖИ, как конкретное действие, отдельное событие, контакт между сторонами. Но существуют ПРОДАЖИ, как форма деятельности. Это МАКРОСОБЫТИЯ. Например, оптовая компания продает строительные-отделочные материалы, минимаркет у дома продает продукты питания. В таком контексте ПРОДАЖИ - деятельность (МАКРОПРОДАЖИ) включают в себя продажи-действия, закупки-действия или переговоры-действия (МИКРОПЕРЕГОВОРЫ). Вот как интересно получается! И уже переговоры оказываются подсистемой продаж. И тогда правильно говорить: "Мы провели переговоры в продажах". И в таком понимании ПЕРЕГОВОРЫ с клиентами включены в ПРОДАЖИ нашей компании!

Перейдем к определениям процессов, как МИКРОСОБЫТИЙ, конкретных действий, отдельных явлений.

Переговоры – это интерактивный процесс с использованием коммуникативных и ментальных технологий, в котором противоположные стороны выясняют и формируют позицию оппонента, корректируют собственную позицию, берут на себя взаимные обязательства осуществить определенные действия для того, чтобы в итоге получить/сохранить целевой ресурс.

Продажи — это интерактивный процесс с использованием коммуникативных и ментальных технологий, в котором сторона - продавец намеревается получить или сохранить заказ от стороны-покупателя на свой предлагаемый продукт на определенных условиях.

Закупки — это интерактивный процесс с использованием коммуникативных и ментальных технологий, в котором сторона - покупатель намеревается получить или сохранить наилучшие условия своего заказа продукта, предлагаемого стороной – продавцом.

Полагаю, что теперь Вы разобрались в этом вопросе и понимаете в чем разница между переговорами, продажами и закупками, как МИКРОСОБЫТИЙ и как МАКРОСОБЫТИЙ.

На сегодня это все! Спасибо за Ваше внимание, уважаемые читатели! Ставьте лайки и пишите свои комментарии! С Вами был Владислав Якимов (тренер по переговорам)!

Пока! До встречи!